摘要
近年來食品安全危機頻傳，但少有研究從消費者觀點出發，探討食安危機下，企業不同的危機處理模式造成的後續影響。本研究以三聚氰胺毒奶事件為例，探討受毒奶波及的三家企業：金車、雀巢、瑪氏，並以單因子變異數分析及事後比較方法進行資料分析。研究結果顯示：在事件爆發時，企業若採取「修正策略」對於消費者的品牌態度、服務補救滿意度與再購意願都有最好之效果。而當消費者面對「否認」到底策略時，消費者上述三項態度亦顯著優於合理化策略。另外，品牌態度乃危機處理和再購意願之中介變數，並且為完全中介。而服務補救滿意度亦為危機處理和再購意願之中介變數，能產生部分中介之效果。由此可知，危機處理的好壞將實際影響品牌於消費者心目中的認知或服務補救滿意度，進而影響消費者之購買意願。
被引用紀錄
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延伸閱讀
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