博物館服務品質對觀眾忠誠度之影響研究：以鶯歌陶瓷博物館為例

The Effect of Service Quality on Museum Visitor Loyalty : A Study of the the Yingge Ceramics Museum

林若慧(Jo-Hui Lin) ； 陳永賓(Yung-Pin Chen)

《博物館學季刊》 18卷1期 (2004/01) Pp. 81-92

https://doi.org/10.6686/MuseQ.200401_18(1).0009

摘要

本文旨在探討博物館服務品質（servicequality）之構成要素，並驗證博物館之服務品質要素對觀眾忠誠度（loyalty）之影響關係。首先根據文獻建立本研究之觀念性架構，其次利用線性結構關係模型（LISREL）驗證研究假說，研究對象為629名鶯歌陶瓷博物館之觀眾，研究結果指出博物館服務品質的組成要素包括：「支援設施」、「便利物品」與「服務提供」等三項構面，實證結果發現博物館之支援設施、便利物品等二項服務品質要素的滿意度會顯著地正向影響觀眾之忠誠度，尤其是語音導覽解說服務之支援設施，對博物館觀眾忠誠度之影響最大，其次為博物館的環境佈置與展覽品等便利物品。本研究結果期有助於提供博物館管理單位管理服務品質之參考建議。

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