摘要
餐飲服務業的蓬勃發展帶給台灣社會的餐飲文化許多新的刺激與體驗，而面對「食」的經驗的要求並非只著重於餐點的美味程度，在用餐的體驗與經驗也成為消費者選擇消費的重要考量之一，並透過對於社會事實的觀察與了解，引發對於新社會事實的描述與分析。餐飲業在面對這樣的消費者意識與形態的轉變，對於餐飲服務的經營與策略也逐漸改變。為了維持相同的用餐經驗與感受，台灣餐飲服務業中的服務流程逐漸走向標準化，而當貼心的服務與熱情的服務態度可以成為ＳＯＰ流程，並且快速培養服務接待「人才」時，不禁讓人思考企業預設人與人之間互動的親疏遠近，是用制式化的方式操作的情況下，這樣的標準化操作下的結果是否真能達到企業預期效果？負責接收指令與實際操作的員工對於自身角色與工作內容的想法為何？管理階層如何執行公司指令並協調制度與下屬之間的矛盾和衝突？本研究關注在餐飲服務業中的標準化現象，討論在標準化的環境中，客製化的服務如何實踐，另外一方面也討論企業期待符合市場客製化需求卻無法逃脫官僚化的鐵牢籠這樣的弔詭現象。透過參與觀察以及訪談，研究結果顯示在企業中的標準化流程會有許多不標準的操作，而這些不標準的操作通常被視為「適客化」的做法，也運用來為企業實行標準化中的不足之解套的方式，並運用這些包裝成為客製化，但其實仍然為標準化的作法達到顧客對於品牌的忠誠度與滿意度。然而，這樣的做法逐漸累積成為顧客期待之後，可能讓「奧客」出現的狀況變得比較多且是帶著對企業文化的期待前往消費的，並對店家營運造成影響。標準化的服務對於服務人員而言雖是好操作與快速上手的學習方式之一，但是標準化中的許多不標準亦是造成服務人員實踐上的兩難，也與企業經營本身注重的績效與顧客滿意度是衝突的，在這個過程當中對於企業的認同感與標準化流程的實踐就會逐漸降低，也呈現出社會在理性中的非理性現象。
延伸閱讀
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