平衡計分卡(BSC)於航空業績效評量應用之探討 - 以個案航空公司為例

Using Balanced scorecard as airlines' performance evaluation system - A case study of target airlines

方繼光(Chi-Kuang Fang)

指導教授 ： 蔡揚宗

國立臺灣大學/管理學院/會計學研究所/碩士(2006年)

https://doi.org/10.6342/NTU.2006.00709

摘要

企業成功非肇因於少數幾個人，而是透過績效管理，統整企業組織各階層、各單位之努力，建立綜效，方能達成。一般熟知之績效評量，其評量標的或專注於財務表現，或專注於作業流程績效，或過於偏重個人績效，各有作為企業整體績效評量之侷限，無法有效標識策略規劃與執行之成效。且隨著知識經濟興起，企業之市場價值泰半係由其企業知識所創造，有形資產部位占企業市場價值比重日趨低落。以往專注於有形資產之衡量指標，日益不足以評量企業實質價值。

平衡計分卡(BSC) 為 HARVARD BUSINESS REVIEW 評選為75年來最具影響力之管理工具，其評量架構與邏輯，完整涵蓋了短期與長
期、財務與非財務、落後與領先等企業組織內部與外部績效指標，
將企業策略目標與績效評量系統連結，並將績效評量系統轉化為企
業策略執行之重要機制。

從事航空業二十年，深知績效管理落實至日常運作程序，便可
將企業資源聚焦於策略執行之上，創造策略價值。故於航空產業現
今利潤高度壓縮之經營環境，如何導入平衡計分卡，提昇航空公司
之策略執行能力，是本論文研究之目的。

本研究，係以個案研究法，針對個案航空公司於其營運管理流
程導入平衡計分卡進行研究。由國際航空產業環境研究和個案航空
公司營運分析，推導個案航空公司營運策略與策略主題之連結性，
和規劃個案航空公司可為相應之平衡計分卡，以作平衡計分卡導入
個案航空公司可行性分析，於實際作業環境中印證其可行性，以辯證平衡計分卡於個案航空公司營運環境中是否為可行之方法，及應
如何導入。

平衡計分卡 PILOT TEST 雖仍在實施中，然初步推行成效既驗
證其對外包服務公司之管理能力，目前已明顯落實下列三項效益 :

1. 平衡計分卡 - 企業策略管理與資源整合平台
2. 平衡計分卡 - 調校營運管理流程
3. 外包服務公司作業績效之調校 - 建立一致性

平衡計分卡適用於企業任何一個策略標的，個案航空公司向來重視流程管理。除本研究探討之營運管理流程"地面作業速捷化"，
顧客管理流程之選擇目標顧客、招納目標顧客、維繫目標顧客與促進目標顧客生意成長諸元，與創新流程之標定新產品的機會、管理研發組合、設計並開發新產品與新產品上市諸元，亦均為個案航空公司採行平衡計分卡之其他可能應用選項。

關鍵字

航空公司 ； 績效管理 ； 平衡計分卡 ； 策略 ； 綜效

並列摘要

Effective performance management is crucial to any sucess
of an organization. Traditional performance evaluation
generally focus on financial performance, process control,
or individual performance seperately,which is not
sufficient to generate the overall perception of the
corporate performance. This disadvantage is far more obvious since the emergence of knowledge economy.

Balanced scorecard is recognized by HARVARD BUSINESS
REVIEW as the most powerful management tool in 75 years,
which includes each performance variables as long term and
short term, financial and non-financial, lagged and leading
indicators. So a linkage between corporate strategy and
performance evaluation system is developed, also makes
performance evaluation system as the major mechanism of
strategy success.

Once performance management is realized by daily
operations, corporate could henceforth more focuse on the
strategy and reach the goal. So purpose of this thesis is
how to introduce balanced scorecard to airlines.

This thesis is case-study-oriented. Through the
industrial study of international commercial aviation and
target airlines operations analysis, this thesis develops the linkage between the corporate strategy and project
strategy for possibility analysis of balanced scorecard
applied to target airlines.

Although the pilot test of target airlines’ balanced
scorecard is still in process. Following effects are
already realized at the initial stage.

1. Balanced scorecard as the platform of corporate
strategy management and resource management.
2. Balanced scorecard as the tool of fine tune for
operations magement processes.
3. Fine tune of operations performance of outsourcing
service company.

Balanced scorecard fits any corporate strategy. Not only operation management processes, but also the customer
management processes and innovation processes could be
applied to balanced scorecard.

並列關鍵字

Airlines ； performance management ； balanced scorecard ； strategy ； synergy

參考文獻

9. 鄭惠之，運用平衡計分卡創造企業綜效，會計研究月刊，民國

，頁38~46。

1. Athens G.,“ROI guide : Balanced scorecard”,

2. Babbie E., The practice of social research, 5th eds,

3. Barron J. W., “Unwrapping the whole package”,