以Kano與QFD探討網路報稅之服務品質

Using Kano's Model and QFD to Explore the e-Service Quality of Electronic Tax Filing

張雅晴(Ya-Ching Chang)

指導教授 ： 吳建文

國立臺北科技大學/管理學院/工業工程與管理研究所/碩士(2008年)

摘要

隨著網路與資訊科技的日益進步，許多國家為了提昇競爭力，紛紛利用資訊科技來建構電子化政府，主要推動的就是網路報稅系統。而財政部提供納稅人一個不受時間、地點及服務方式的多元申報管道，且大力推動網路報稅系統。但如何讓綜合所得稅結算申報作業達到簡化與便民的目的，並有效提昇為民服務的品質呢？
本研究係採用Zeithaml, Parasuraman & Malhotra 三位學者所提出之線上服務品質衡量模式(e-SERVQUAL)為問卷題項基礎，並利用Kano二維模式將品質分類以獲得滿意度，最後使用品質順序排序法計算權重導入品質機能展開中，再依據品質屋，透過關係矩陣，探求出網路報稅系統重要品質技術改善項目。
經分析結果得知前十項重要品質技術改善項目為：『財稅人員專業知識』、『系統改善與維護』、『資料庫管理與運用』、『納稅人申訴回覆時效』、『系統異常狀況處理』、『SSL安全認證系統』、『財稅人員表達與態度』、『資料安全管控』、『稅務人員教育訓練』、『網頁內容品質改善與維護』。期以改善之服務品質要素，使財政部將資源做最有效率之分配。進而達到網路報稅系統的服務水準，亦增加納稅人上網報稅之意願。

關鍵字

網路服務品質 ； 品質機能展開 ； Kano二為品質模式

並列摘要

With the great advance of information technology, many countries around the world invest millions of dollars to establish e-Government in recent years. One of the most focused service of e-government is the online tax system (tax-filing). The Ministry of Finance exerts great efforts on the electronic tax-filing in order to provide a varied tax-filing system without restraint on the time, place and the service way. But how can we simplify the consolidated income tax taxation for taxpayer’s convenience and upgrade the services quality for taxpayers effectively？
The research utilized the e-SERVQUAL model proposed by Zeithaml, Parasuraman & Malhotra as well as other related works to set up questionnaires, and applies Kano′s model to classify the quality, so that the degree of satisfaction can be obtained. And then we apply quality attribute ranking to prioritize the weights of those factors and analyze it with the QFD. We base on the QFD and see through the relation matrix to discover the important product quality technology of tax-filing system.
The result shows the most important service qualities are：『employees professional knowledge』、『The system maintenance and improvement』、『Data base management and application』、『respond taxpayer’s opinions immediately』、『The system situation of abnormal handle』、『SSL security identified』、『data security control』、『education of employees』、『Web page update and maintain』.We also expected that could have a better understanding in how to improve their e-filing service quality so that they will be able to raise e-filing by internet in Ministry of Finance.

並列關鍵字

e-service quality ； QFD ； Kano Two-Dimensional Model

參考文獻

[31] 鄧維兆、李友錚，「臺北市立美術館關鍵觀眾服務品質屬性之確認：Kano模式之應用」，博物館學季刊，20卷，4期，2006，第27-48頁。

[41] 蕭乃沂、鄭家豪、李惠如，「各國推動電子化政府之比較︰整體資訊建設指標的觀點」，服務、創新與績效︰21 世紀電子化政府的願景，台北︰台北大學商學院，2002。

[1] 王文良，呂東壕，黃貞芬，劉安琪，以Kano二維品質模式應用於線上購物服務品質之研究，電子商務經營管理研討會，台中，2005。

[2] 王祖健，網站技術、服務品質及購買成本對於網路商店顧客滿意度與忠誠度之影響，碩士論文，國立成功大學國際企業研究所，台南，2003。

[17] 林士彥，非營利組織服務品質改善之研究：以品質屋決策輔助模式分析臺北市立動物園教育中心，博物館學季刊，第19 卷，第2 期，2005，第65-85頁。