應用Kano與精化Kano模式探討宅配服務品質與滿意度之研究

An Empirical Study of Service Quality, ServiceConvenience, and Customer Satisfaction for Home Delivery Industry by Kano’s Model and Refined Kano’s Model

楊宜晴(I-Ching Yang)

指導教授 ： 陳穆臻

國立臺北科技大學/管理學院/商業自動化與管理研究所/碩士(2007年)

摘要

近年來台灣隨著經濟蓬勃與科技發展的進步，使得消費者對運輸概念產生了不同的需求與服務。以宅配 (home-delivery) 產業為例，消費者除了重視宅配服務使用上的便利性，甚至配送人員的涵養與素質等要求日益增加。本研究以宅配產業為例，結合Kano二維模式及精化Kano二維模式探討宅配服務使用者對國內業者提供服務之看法為何，並期望能找出宅配服務中，真正吸引消費者的服務品質項目，以符合宅配使用者的需求。本研究運用Kano模式的成對問項作為問卷設計之主體架構，配合服務項目之重要度與滿意度調查，引用Kano與精化Kano模式作為品質屬性之歸類，並進一步比較兩種二維品質模式在歸類上之差異。再者，透過重視度-滿意度模式指出首要著手改善的服務項目。最後，探討消費者對目前宅配使用上之滿意情況。
經由實證結果發現，消費者對宅配服務各品質要素提供充足與否之看法不同，因此，在Kano模式上有不同的品質要素歸類；加入顧客重視度的分析，品質要素在精化Kano模式上亦會有不同的品質要素歸類。並且，對各品質要素而言，二維品質要素之歸納與該品質要素之滿意度有部分正相關，特別是宅配提供之核心服務品質部份，對滿意度的影響最明顯。最後，建議宅配業者可以魅力品質來吸引顧客注目及創造競爭優勢，並滿足所有的當然品質及一元品質來與競爭者抗衡，以及利用顧客心中真正重要的服務項目作出不同的策略。一般而言，顧客認為很重要，但滿意度卻不高的服務項目，就是應該最先重視並著手改善的目標，此即Kano二維品質模式最重要之策略意涵。

關鍵字

宅配 ； Kano二維品質模式 ； 精化Kano二維品質模式 ； 服務品質 ； 服務便利性 ； 顧客滿意

並列摘要

The dynamic economic environment and technology development lead to a plenty of customers’ needs in transportation and delivery services. For the home-delivery industry, there are increasing requirements on service convenience and on the patience and quality of carriers. This thesis investigates the customers’ perspectives on the home-delivery service by applying Kano Two Dimension Model and Refined Kano’s Model. This study attempts to find out which home delivery service items truly attract customers. This thesis studies the above issue with Kano’s questionnaire. The quality attributes of home delivery are classified by Kano’s Model, Refined Kano’s Model. Additionally, the Importance-Satisfaction Model is used to indicate which service items need to be improved in advance. The customer satisfaction of home delivery service is investigated as well.
The findings show that customers’ perception on the sufficiency of service quality attributes provided by home delivery firms are different. Therefore, the service items can be classified to different categories by Kano’s Model and by Refined Kano’s Model. Moreover, most quality attributes positively correlate to customer satisfaction. Particularly, the core service items significantly affect the customer satisfaction. Home delivery service providers can gain their competitive advantage with the attractive quality attributes as well as sufficiently provide the must-be and one-dimension attributes to maintain their market position. In general, the service providers should assign a higher priority to those items which customers consider importantly.

並列關鍵字

Home Delivery ； Kano Two Dimension Model ； Refined Kano’s Model ； Service Quality ； Service Convenience ； Customer Satisfaction

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