我國航空自由貿易港區營運公司策略地圖之研究

The Study of Strategy Map for Air Cargo Park Free Trade Zone’s Operating Company in Taiwan

黃惠淑(Hui Shu Huang)

指導教授 ： 陳勁甫

元智大學/資訊學院/資訊管理學系/碩士(2008年)

摘要

本研究旨在發展一套策略評估模式。透過問卷調查與統計分析方式，調查個案公司對「財務、顧客、內部營運流程和學習與成長構面之關鍵績效衡量指標(KPI)」的重視程度，以提供管理者應用平衡計分卡(BSC)的角度，發掘四個構面的關鍵成功因素。從BSC將公司四大構面的策略具體化，展現為策略地圖，讓組織的人員、系統、文化和關鍵流程都能和顧客價值主張一致，並發揮其策略目標的功效。

研究的方法乃應用Kaplan教授所提出策略地圖之模型，彙整學者對於四個構面之策略目標所提出之KPI，並參考個案的行業特性擷取共96項KPI。將萃取之KPI應用問卷調查方式對企業內部進行重要性的調查。最後將問卷回覆結果進行因素分析、信度分析和敘述性統計分析，萃取出個案公司四個構面的14項成功關鍵因素。經研究結果得知各構面之績效衡量指標重要性依序為「財務構面」、「顧客構面」、「內部營運流程構面」、「學習與成長構面」。各構面關鍵成功因素其重要度排序如下：

1.財務構面:「資產利用與投資策略」、「成本控制」、「營收與獲利率」、「新產品與新客戶營業收入」與「員工生產力」。
2.顧客構面:「顧客服務」、「顧客關係」、「客服效益」、「顧客獲利」。
3.內部營運流程構面:「管理成本與作業管理」、「資訊科技」、「創新與改良」。
4.學習與成長構面: 「組織創新」、「員工發展規劃」。

從分群的統計分析中可了解，在各種特徵下，一致認同財務構面是最受重視的構面，而學習與成長構面則是最被忽略的構面。接著再利用策略地圖與平衡計分卡，擬定其連結各構面的策略目標，以作為企業評估策略的方法。

關鍵字

平衡計分卡、策略地圖

並列摘要

This study applies the Balanced ScoreCard (BSC) initiated by Kaplan & Norton to construct the performance measurement index based on four aspects of customer, finance, internal business process and learning and growth. Literature review, interview and questionnaire are simultaneously conducted to obtain the opinions of experts for investigating the performance measurement indices and critical successful factors (CFS). The results of questionnaires are manipulated by SPSS for reliability analysis, factor analysis and descriptive statistic.

The finding of this study demonstrates that the importance weights of four performance measurement indices are ranked as: finance, customer, internal business process and learning and growth. The importance weights of critical successful factors for the four performance measurement perspectives are described as follows:

1. Finance perspective: asset utilization and investment strategies, cost control, income and margin, revenue from new product and customer, employee productivity.
2. Customer perspective: customer service, customer relationship management, service effect, customer profitability.
3. Internal business process perspective: management cost and operation management, information technology, innovation and improvement.
4. Learning and Growth perspective: organizational innovation, employee development.

並列關鍵字

Balanced Scorecard, Strategy Map

參考文獻

于泳泓(民91)，從台灣企業成功導入平衡計分卡實例談企業現狀與導入架構檢核，會計研究月刊，第198期，頁16-25。

Brewer, P. (2002), “Putting Strategy Into The Balanced Scorecard”, Strategic Finance, 83(7), pp.44-52

Fletcher, H.D. and Smith, D.B. (2004), “Managing For Value: Developing A Performance Measurement System Integrating Economic Value Added And The Balanced Scorecard In Strategic Planning”, Journal of Business Strategies, 21, pp.1-17

Kaplan, R.S. & Norton, D.P. (2003), Strategy Maps：Converting Intangible Assets Into Tangible Outcomes, Boston, Harvard Business School Press

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