從TQM觀點探討大學採購服務品質與顧客滿意之研究 -以南部某私校為例

Applied TQM in the Service Quality and Customer Satisfaction of a University Procuring Section

鄭秀玉(Hsiu-Yu Cheng)

指導教授 ： 王正華

共同指導教授 ： 王昭卿

長榮大學/管理學院/高階管理碩士在職專班(EMBA)/碩士(2012年)

https://doi.org/10.6833/CJCU.2012.00038

摘要

近年因國際化、少子化問題陸續呈現，學校也必須面對存亡的競爭。當加入WTO以後，全世界名校都進入台灣，形成一個很大的高教市場時，競爭就會變得激烈。因此，學校如何師法企業的經營理念，借鏡他山之石的經驗，成為當務之急。
本研究目的在於探討以全面品質管理(TQM)之「顧客導向」、「持續改善」觀念導入，瞭解學校教職員對於採購業務的推動，其「服務品質」及「顧客滿意度」方面的評價與影響。期能由傳統單向度的只注重價格取勝，轉至較多方位的「服務品質」及「顧客滿意」，對於學校的行政支援單位引進企業界的經營理念能締造新氣象。
本研究以量化之調查表進行問卷調查，資料分析以結構方程模式(SEM)方法為主，檢驗本研究提出之理論模型，並利用SPSS、AMOS統計軟體為分析工具，研究結果如下：
1.顧客導向對服務品質有顯著的正向影響
2.持續改善對服務品質有顯著的正向影響
3.服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響
最後依研究結果提出實務建議，期望採購組行政人員在提供採購服務行為時能夠將顧客導向及持續改善的理念成為思考模式及執行原則，以滿足顧客需求為目標。

關鍵字

TQM ； 顧客導向 ； 持續改善 ； 服務品質 ； 顧客滿意度

並列摘要

With rapid changes taking place in the world, the higher education institution cannot rest on its original paradise. It must embrace the critical turning points or be forced to take an early exit.
In this study, the author attempts to test the effect of employee’s customer orientation with continuing improvement while applying in the context of a university’s procuring system. Data is collected and analyzed. The findings indicate that: 1) Customer orientation is positively related to service quality; 2) Continuing improvement is positively related to service quality; and 3) Service quality is positively related to customer satisfaction.
These findings, as the paper would show, validate the importance of customer orientation and continuing improvement in service quality and customer satisfaction.

並列關鍵字

TQM ； customer oriented ； continuing improvement

參考文獻

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