應用品質機能展開法探討台灣高速鐵路服務品質之研究

Service Quality Evaluation of Taiwan High Speed Rail by Quality Function Deployment

陳信誠(Shin-Cheng Chen)

指導教授 ： 劉春初

長榮大學/管理學院/國際企業學系(所)/碩士(2010年)

摘要

台灣高鐵通行後帶來交通網絡更便捷之生活，然而交通運輸行業競爭激烈，台灣高鐵如何能有效的吸引旅客搭乘並確保服務品質是否達到旅客之需求。故本研究應用品質機能展開法配合問卷調查，以建立品質屋的品質要素與品質技術構面，利用關係矩陣求得品質技術排序，得到優先改善五個項目分別為：高鐵車站服務台能夠提供旅客正確的資訊、高鐵車站服務人員的服務是令人感到信任的、高鐵車站服務人員具有整齊的服裝及親切的態度、高鐵車站服務人員能夠重視旅客的最大權益、高鐵車站服務人員能夠提供迅速的服務，最後本研究提出研究結論與建議，提供業者對於服務品質策略之建議與參考。

關鍵字

服務品質 ； 高速鐵路 ； 品質機能展開法

並列摘要

Taiwan High Speed Rail will bring more convenient transportation network for our lives, but highly competitive transport industry, the Taiwan High Speed Rail can effectively attract tourists to travel and to ensure service quality that the passenger demand.
Therefore, this study, Quality Function Deployment, and a questionnaire survey to establish the quality of housing quality and quality of technical elements of dimensions, use the relationship matrix to obtain quality technical arrangement, a total of five priorities for improvement projects.
HSR can provide visitors with accurate information. Service staffs of the HSR can let people feel trusting, they have cheerfully neat clothing and good attitud to value the largest rights and interests of visitors, and provide prompt service.
The study also proposes some suggestions to be strategically executed relevant improvement measurements on five fundamentals. Finally, the conclusions and suggestions of the study can provide industry some policies of the service quality suggestion and reference.

並列關鍵字

Service Quality ； High Speed Rail ； Quality Function Deployment.

參考文獻

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