服務環境對顧客知覺與體驗之研究探討 --以墾丁渡假飯店為例

The Research of Servicescape on Customers’ Perceived Value and Experiences – A Case Study of Resort Hotels at Kenting

許雅雯(Ya-Wen Hsu)

指導教授 ： 林建雄

國立高雄餐旅大學/餐旅學院/餐旅管理研究所在職專班/碩士(2008年)

https://doi.org/10.6825/NKUHT.2008.00006

摘要

五星級渡假飯店，動輒耗資數千萬甚至上億的費用籌備，而這樣的服務環境是否能夠滿足顧客正向的知覺與體驗，並獲得顧客的滿意，是本研究主要的研究主題，所以採用Bitner (1992)提出的服務環境的概念，將服務環境分為三個構面，包括週遭因素、空間與機能、標示與工藝品。顧客體驗的五個構面則採用Schmitt(1990)的策略性體驗行銷模組，包括有感官、情感、思考、行動和關連體驗。顧客知覺的五個構面則採用Sheth, Newman and Gross（1991）的消費價值理論，包括實用性、社會性、嘗新性、情境性與情緒性價值。本研究的目的除了建立服務環境的模型之外，另ㄧ方面要探討出：1.服務環境的構面對於顧客的體驗與知覺的影響關係。2.顧客的體驗對於顧客的滿意度是否有正向的影響關係。3.顧客的知覺對於顧客的情緒是否有正向的影響關係。4.顧客的滿意度與顧客情緒之間是否存在有因果關係。
藉由實地到墾丁福華渡假飯店與凱撒大飯店，使用封閉式問卷得到260份有效樣本，經由電腦統計軟體SPSS與AMOS的運算，驗證了本研究的主要假設全部成立：1. 服務環境對於顧客體驗有顯著的影響；2. 服務環境對於顧客知覺有顯著的影響；3. 顧客體驗對於顧客滿意度有顯著的影響；4. 顧客知覺對於顧客情緒有顯著的影響，其影響力依序是情緒性、情境性、實用性、嘗新性、社會性價值；5. 顧客滿意與顧客情緒互為因果關係，其相關係數為.35 。本研究建立的服務環境模型，對於顧客在墾丁的五星級渡假飯店的知覺和體驗是成立的，根據研究結果，提出服務環境行銷建議供業者參考。

關鍵字

服務環境 ； 顧客體驗 ； 價值知覺 ； 顧客滿意 ； 顧客情緒

並列摘要

The main purpose of this study is to investigate whether the luxury sevicescapes lead the customers to the positive satisfaction of perceived value and experiences at Kenting’s resort hotels. This study applies the concepts of Bitner’s (1992) servicescape, Schmitt’s (1990) strategic experiential marketing model, and Sheth, Newman and Gross’（1991） consumption values theory to establish a servicescape model and discuss the cause-and-affect relationship between the satisfaction and emotions of customers.
Questionnaire survey was taken to collect data. 260 samples valid data were collected at Howard Beach Resort Kenting and Caesar Park Hotel Kenting, two of the five-star resort hotels at Kenting area, and analyzed with SPSS and AMOS programs. The statistic results successfully matched the customers’ experiences with Bitner’s servicescape model and verified the assumptions of this research. It is Servicescape that has great impacts on customers’ perceived values and experiences. Also, findings show the positive influences on their emotions and satisfaction. In the conclusion of this study, useful suggestions of servicescapes marketing tools are offered to Kenting local five-star resort hotels for further study.

並列關鍵字

servicescapes ； customers’ experiences ； customers’ perceived value ； customers’ affect ； satisfaction

參考文獻

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