病患與醫師信任關係的決定與效果之研究-以透析醫療中心為例

The Determinants and Outcome of Trust Between Patient and Doctor－In case of Hemodialysis Centers

楊慧臻(Huei-Jhen Yang)

指導教授 ： 黃佑安

國立暨南國際大學/管理學院/國際企業學系/碩士(2016年)

摘要

信任之重要性與信任在人際互動過程中所扮演的角色有關，在所有人際互動過程中，不論以何種觀點或角色詮釋，均脫離不了以信任解釋的範疇。有關信任研究中，也指出正面性的信任對於雙方買賣關係的持續有助益，也可以提升顧客忠誠與滿意度，且會使顧客增加後續消費金額(Morgan & Hunt,1994)。 關係的建立對於增加顧客滿意度而言，是個很好的橋樑，而信任為可深切地影響人際間與組織間行為的變數(Golembiewski & McConkie,1975)，也是建立強烈顧客關係和市場佔有率的必要因素(Sultan, Qualls, & Urban,2000)。 本研究將上述實證結果延伸至透析醫療產業中醫師與病患信任關係的建立上，運用質性深度訪談法探討透析病患在面對兩類醫師(門診醫師、診所醫師)診療行為時，決定病患對他們產生信任之因素，及產生信任後所形成之效果。此研究不僅將信任關係的概念延伸至不同產業同時彌補了在行為意圖上做出解釋的相關研究。 研究結果顯示：專業能力與信任方面病患對兩類醫師為無影響關係。醫院形象與信任方面病患對門診醫院形象信任關係高於診所形象。醫病互動與信任方面病患對於診所醫師醫病互動與信任關係高於門診醫師。安全感與信任方面病患對於兩類醫師皆為高度影響關係。醫師方面兩類醫師關係越緊密彼此產生信任關係越高。病患滿意度與信任方面病患對於門診醫師信任後產生滿意度關係高於診所醫師。

關鍵字

信任 ； 透析醫療 ； 專業能力 ； 醫院形象 ； 醫病互動 ； 安全感 ； 病患滿意度

並列摘要

The importance of trust is in the role of people. Whatever views or interpretation is not to explain. About trust related study is pointed out trust not only can help each other relationship but also can enhance customer loyalty and satisfaction. (Morgan & Hunt, 1994)Trust can deeply affect people and organization behavior. (Golembiewski & McConkie, 1975) also have built on strong customer relationships and necessary elements. (Sultan, Qualls, & Urban, 2000)
This study extends above on Hemodialysis industry doctor and patients trust. This research was adopted by interview of qualitative methods, to explore when patients in face of doctors (outpatient doctor, clinic doctor) diagnosis, the determinants of patient trust, and the impact of patients trust.
The results of study revealed that Professional Competence trusts were had no effect relationship. Hospital Image trust outpatient doctor higher than clinics doctor. Physician-Patient Interaction trust clinics doctor higher than outpatient doctor. Sense of Security trusts were highly influenced relationship. Doctor’s relationships trusts are more closed. Patient Satisfaction trust outpatient doctor higher than clinic doctor.

並列關鍵字

Trust ； Hemodialysis ； Professional Competence ； Hospital Image ； Physician-Patient Interaction ； Sense of Security ； Patient Satisfaction

參考文獻

一、中文部分

1.許偉信(2001)『血液透析病患選擇醫療機構要素及對現行血液透析機構滿意度之研究－以台南市三家不同類型』私立醫療機構為例，長榮管理學院經營管理研究所碩士論文。

2.李一鳴(2004)『總額預算制度下基層透析診所的發展模式分析』，長庚大學醫務管理學研究所碩士論文。

3.徐永堂(2005) 『跨組織資源合作與經營滿意關係之研究以台灣血液透析中心為例』，國立暨南國際大學國際企業學系研究所碩士論文。

4.王建文(2005) 『消費者對有機食品信任問題之研究-以台中市為例』，東海大學食品科學研究所食品工業管理組碩士論文。