電子商務業者危機傳播策略之研究－以標價爭議為例

李玉文

指導教授 ： 胡光夏

國立臺灣師範大學/教育學院/大眾傳播研究所/碩士(2011年)

摘要

本研究從危機傳播策略角度，檢視電子商務業者於標價爭議事件中其形象修護策略及辯解策略為何，理論基礎援引Benoit (1997) 之形象修復策略、黃懿慧 (2001)形象修復策略之增補以及Coombs (1995) 之危機反應策略。
　　研究方法採取內容分析法，藉由報紙對電子商務業者標價爭議新聞之呈現勾勒電子商務業者的危機傳播策略以及其媒體效果，本研究就《聯合報》、《中國時報》、《自由時報》三報所屬之資料庫為文本來源，蒐集2000年至2010年計10年之標價爭議相關新聞為研究文本。
　　研究發現，電子商務業者的危機成因超過半數導因於組織決策處理失敗而導致的「組織錯誤的行為」，其中業者為外商電子商務業者新聞則數較本土電子商務業者則數多。而電子商務業者標價爭議新聞主要以提供訊息為主，較少對事件以探討評論角度報導。
　　在電子商務業者經營權在危機傳播策略使用的差異上，外商電子商務業者與本土電子商務業者於形象修護策略及辯解策略上的採用不同，本土業者在策略使用上較外商業者積極，且本土業者的媒體效果較外商業者佳。
　　至於電子商務業者類別在危機傳播策略的使用差異上，外商3C業者與本土3C業者所採取之形象修護策略及辯解策略不同，外商3C業者較本土3C業者使用更多策略於減輕外界責難；而外商零售業者與本土零售業者所採取之形象修護策略及辯解策略亦不同，本土零售業者較外商零售業者更極力於扭轉外界責難。

關鍵字

危機傳播 ； 電子商務 ； 標價爭議 ； 形象修護 ； 辯解

參考文獻

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