行政院衛生署處理塑化劑事件之危機情境、危機回應策略及媒體效能

陳姿伶

指導教授 ： 胡幼偉

國立臺灣師範大學/教育學院/大眾傳播研究所/碩士(2012年)

摘要

由於傳播工具的進步，資訊流通更快速，使得危機的處理比以往更為複雜，加上危機本身具新聞價值，往往是媒體報導的對象，若對外溝通不良可能造成危機的擴大，而處理得宜則可能提升組織正面形象，所以在危機事件中，危機處理組織之對外的溝通和回應更值得關注和研究。
　　本研究以衛生署處理塑化劑事件對外的危機溝通做為研究對象，透過Coombs的情境式危機傳播理論作為本研究之理論基礎，以內容分析法和深度訪談法來檢視「危機情境」、「危機回應策略」和「媒體成效」三個部份。
　　研究結果發現，衛生署在事件初期，由於主動發現、公布的立場使其面臨責任歸因較小的危機類型，但在大規模「D-day」查緝行動後，受汙產品仍不斷被查出，外界也開始質疑台灣食品安全，因而衛生署面臨的危機轉為較強責任歸因的類型，加上衛生署過往的危機史和聲譽，使得整體危機情境是傾向較負面的；危機初期，衛生署在媒體上危機回應策略的呈現僅針對事件本身做資訊的提供和追緝承諾，並沒有隨著危機事件的擴大輔助其他策略，從媒體效能來看略顯不足。但面對危機類型的改變，在媒體上的呈現除了延續資訊的提供和修補承諾，還增加了一些讚美利害關係人、說明自己亦為受害者以及回應外界質疑的相關澄清等危機回應內容，從媒體效能來看，新聞評論也從較多的負面評論轉為中立評論大於負面。此外，本研究亦發現，衛生署新聞稿和媒體所呈現的危機回應策略有所差異，且不同的報社立場會有不同的評論傾向。
　　最後，本研究建議衛生署作為食品衛生安全之主管機關，在遇上此類危機時應致力於資訊的透明與流通，以及給予民眾修補和重建的承諾，其他否認、淡化等策略類型則應在動態的危機處理過程中適時加入，但不適合當作主要策略，尤其是否認類型的策略更不建議公部門性質之危機處理組織使用，因為公部門的本質容易在各種危機中面臨較高的責任歸因，除非為謠言類型之危機，否則易有卸責之感。

關鍵字

危機情境 ； 危機回應策略 ； 媒體效能 ； 情境式危機傳播

參考文獻

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