公眾無線區域網路(PWLAN)服務品質滿意度之研究：以曜正科技台北地區使用者為例

A Study of Customer Satisfaction to the Services of Public WLAN in the case of Easy-Up Telecom in Taipei area.

桑任榮(Jen-Jung Sang)

指導教授 ： 趙 怡博士

國立臺灣師範大學/科技學院/圖文傳播學系/碩士(2003年)

摘要

無線區域網路(WLAN)的科技使用正趨於成熟，INTEL公司甚至發展出內建在電子產品(如手提電腦或PDA等)的無線通訊晶片(Centrino)，如此，可以提昇無線區域網路的使用效能，同時也能大幅地增加無線區域網路的使用者。無線區域網路的發展頓時成為熱門的研究話題，但目前對於無線區域網路的研究多著重於技術面、產業面、以及策略面。在使用者層面並沒有相關研究。
然而近年來，科技飛快的進步，使得供給超過需求，讓使用者重視的不只有產品品質，更重視產品外的服務品質。因此，當各家無線網路服務提供者(WISP)在積極建置無線上網點 (hotspot)，同時應考量無線區域網路提供者(WISP)提供的服務品質是否符合使用者的要求及期望。本研究以Parasuraman等三位學者所提出的服務品質衡量模式5個構面22個項目為參考架構，並以曜正科技在台北市的公眾無線上網使用者為對象探討使用者對公眾無線區域網路服務品質構面及整體表現的滿意程度及重視程度進行研究。
研究結果顯示，使用者對業者提供的「實體可靠性」的重視程度最高，但滿意程度最差；對「服務關懷性」的重視程度最低，但對業者在此服務品質構面的滿意程度相對較好。其次，使用者對業者(曜正科技)提供公眾無線區域網路的整體滿意度，給予 ”普通~比預期高” 之間的評價，表現尚可，但使用者對業者的整體服務品質表現上給予”比預期低~普通”之間的評價，成績表現偏低。顯示業者在服務品質整體構面上仍有努力改善的空間；此外，使用者對業者的整體滿意度不高顯示業者在公眾無線區域網路的服務上並沒有給予使用者超值額外的感受，因此業者必須提供固有的公眾無線上網服務外，思考提昇使用者滿意度的策略與方法。

關鍵字

公眾無線區域網路 ； 無線上網點 ； 無線區域網路服務提供者 ； 服務品質

並列摘要

The technology of Wireless Local Area Network(WLAN) is getting mature. Even the INTEL,Co developed the WLAN chip (Centrino) that can be embedded in laptops or PDAs. So that, the chip could upgrade the device of the efficiency of WLAN and increase the number of the users.
Recently the WLAN in research area has been a very hot issue, but the research of WLAN is stress on the technique perspective、property perspective and strategy. In the other hand there is no research about the consumer perspective.
However, in order to obtain the further understanding of the problem, this research used the PZB(Parasuraman, Zeithaml,and Berry) model to be the reference framework, and found the PWLAN consumers of Easy-up Telecom in the Taipei city to be our research target. This project research what are the consumers care about and satisfy with in quality of service of Easy-up Telecom’s PWLAN .
The conclusions are：
First, the consumers care more about (Reliable tangibility )quality of services of PWLAN than other services, contrary Easy-up Telecom let consumers felt more dissatisfied in reliable tangibility service. Second, the consumers were more satisfied with (Service empathy) quality of services of PWLAN than other services, but consumers didn’t care very much. Third, and the total satisfaction of Easy-up Telecom’s PWLAN was between (pretty good and normal). Finally, and the total quality of services of Easy-up Telecom’s PWLAN was between (pretty bad and normal).
The total research showed that Easy-up Telecom needs work very hard for their total service items. And their consumers didn’t have very high total satisfaction of Easy-up Telecom. It meant Easy-up Telecom didn’t give the extra service experience to their consumers. Therefore the suggestion is that Easy-up Telecom not only provides the services of PWLAN, but also enhances the consumer’s satisfaction in the other way.

並列關鍵字

PWLAN ； hotspot ； WISP ； SERVQUAL