信任、工作滿足與服務導向組織公民行為關係之研究

A Study on the Relationship among Trust, Work Satisfaction, and Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors

張兆宇(Chang, Chao-Yu)

指導教授 ： 唐錦秀

國立臺北大學/商學院/合作經濟學系/碩士(2009年)

摘要

近年來，服務營運管理受到重視，尤其在全球經濟不景氣的當下，如何掌握「關鍵時刻」，做好服務以觸動顧客的心留下美好形象，以提高顧客忠誠度，使不景氣中仍能業績長紅，將是企業此時的重要課題。然而若服務人員在角色內的工作盡忠職守，在角色外的工作主動協助顧客，將可使顧客獲得較高的滿意度並提高對服務品質的知覺，因此企業應致力於創造讓第一線服務人員願意展現服務導向組織公民行為的氛圍。而信任與組織公民行為之間的關係，國內外皆有學者探討，然而探討信任透過工作滿足來影響組織公民行為的研究仍不多見，更遑論針對服務業，進一步探討「服務導向組織公民行為」。本研究即以工作滿足為中介變項，探討其介於信任與服務導向組織公民行為間之中介效果。本研究採用問卷調查法，以服務業第一線服務人員為對象，蒐集資料後以SPSS及LISREL統計軟體進行資料處理分析，得到以下結論：一、信任對工作滿足度有顯著的正向影響；二、信任對服務導向組織公民行為有顯著的正向影響；三、工作滿足對服務導向組織公民行為有顯著的正向影響；四、工作滿足對信任與服務導向組織公民行為間之關係具有中介效果。最後，我們討論研究結果，並提出研究及管理上的建議及研究限制。

關鍵字

信任；工作滿足；服務導向組織公民行為；線性結構模式

並列摘要

This study aims to explore the relationship among trust, work satisfaction, and service-oriented organizational citizenship behaviors. Work Satisfaction was hypothesized as a mediator between trust and service-oriented organizational citizenship behaviors. This study conducts mediating effect analysis by SPSS and LISREL. The findings of the study revealed that: (1) Trust has significant influence on service-oriented organizational citizenship behaviors, (2) Trust has positive relationship with work satisfaction, (3) Work satisfaction has significant influence on service-oriented organizational citizenship behaviors, and (4) Work satisfaction has mediation effect on the relationship between trust and service-oriented organizational citizenship behaviors. Implications of these findings and suggestions for future research were discussed.

並列關鍵字

Trust ； Work Satisfaction ； Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors ； LISREL

參考文獻

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鄭仁偉，黎士群，《人力資源管理學報》，＜組織公平、信任與知識分享行為之關