以空服員觀點探討不同國家、文化背景乘客之服務需求：探索性研究

張又仁(Yu-Jen Chang)

指導教授 ： 曾光華

國立中正大學/管理學院/企業管理系行銷管理研究所/碩士(2012年)

摘要

隨著全球化時代的來臨，外國旅客來台人次逐年攀升，且國內兩大航空業者中華航空與長榮航空陸續加入國際航空聯盟，空服員比起以往將更有機會面對來自世界各地的乘客，而國內服務業者的消費族群也將不再只是侷限於國內的消費者，而是來自世界各地的，有著不同服務需求的消費者。

本研究共募集9位樣本，透過個人深度訪談，試圖以空服員觀點探究不同國家、文化背景乘客之服務需求，包含飲食需求、娛樂與設備需求、應對注意事項以及其民族特性。

研究結果發現：(1)大陸乘客並非如一般社會大眾所認知的是難搞的消費族群，他們真誠好溝通，個性豪爽隨興，但習慣肢體觸碰且好奇心重，對機上娛樂系統操作較陌生，偏好米飯為主的餐食與熱茶熱水。(2)日本乘客情緒轉換慢且習慣事後客訴。(3)東南亞乘客服務要求低且友善隨興，但對機上設備操作較陌生且安全意識低，對果汁類的飲料需求較高。(4)歐美乘客樂於回饋與互動，服務階級觀念低，對酒精性與氣泡性飲料的需求較高。(5)當乘客與空服員的語言和文化共通時，其服務要求會因此而提高。

關鍵字

服務需求

參考文獻

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