職場秘書情緒勞動之探索性研究

Emotional Labor of Secretaries: An Exploratory Study

鄭翔方(Hsiang-Fang Cheng)

指導教授 ： 艾昌瑞

國立中正大學/管理學院/企業管理學系/碩士(2015年)

摘要

本論文旨在釐清職場秘書的情緒勞動，並以秘書的工作業務為主要切入點，完整呈現秘書在工作中的情緒歷程。研究過程採用質性研究之深度訪談法，選取八名高階主管職稱為「秘書」以及「助理」作為研究樣本，將秘書工作中可能涉及情緒勞動的互動模式分為：秘書與直屬主管的互動、秘書與部門主管的互動以及秘書與顧客的互動。

根據研究分析發現，秘書在工作中的確需要付出大量的情緒勞動，其中，秘書在與直屬主管的互動中所付出的情緒勞動最頻繁；與部門主管和客戶的互動中情緒勞動則是有較多樣性的變化。而秘書實屬第二線的幕僚人員，與過去情緒勞動多半以一線服務人員為主要研究對象有所不同，在研究發現中也發現過往理論的不足之處，最後提出理論以及實務上的建議，希望情緒勞動概念的發展能夠更加完整。

關鍵字

情緒展現 ； 情緒失調 ； 情緒勞動

參考文獻

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