服務品質、品牌信任、關係行銷對顧客滿意度與忠誠度影響之研究－ 以潤滑油銷售產業M牌產品為例

The Study on The Influence of Service Quality, Brand Trust and Relationship Marketing to Customer Satisfaction and Loyalty in Lubricants Selling Industry-by the case of M Brand Product

楊佩蓁(Pei-Jen Yang)

指導教授 ： 賴明政

國立臺北商業大學/管理學院/企業管理系（所）/碩士(2020年)

摘要

探討潤滑油銷售產業服務品質、品牌信任、關係行銷對顧客滿意度與忠誠度之影響-以M牌產品為例。透過對客戶發放問卷，詢問保修廠客戶對企業品牌之服務品質、品牌信任、關係行銷對顧客滿意度與忠誠度回饋，前測及正式共計回收67份有效問卷，研究方式採樣本結構分析、敘述性統計分析、信度分析、簡單迴歸分析。
結果發現，服務品質、關係行銷對顧客滿意度呈現正向相關；顧客滿意度與顧客忠誠度也呈正向相關，品牌信任對顧客滿意度不具顯著影響。本研究結果為潤滑油銷售產業行銷實務提出建議，並為後續研究提供參考。

關鍵字

潤滑油 ； 服務品質 ； 品牌信任 ； 關係行銷 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度 ； 複迴歸

並列摘要

This study aim to evaluate the influence of service quality, brand trust and relationship marketing on customer satisfaction and loyalty in lubricants selling industry in Taiwan- in the case of M brand product. This study applies business questionnaires to collection auto/motor workshops information.
67 valid questionnaires are collected. The key research approaches involved the sample structure analysis, narrative statistical analysis, reliability analysis, simple regression analysis method.
The results indicate that service quality and relationship marketing has positive relationship with customer satisfaction, and customer satisfaction has positive relationship with customer loyalty. Brand trust has no significant impact with customer loyalty. Finally, this study provides practical findings regarding the provision of lubricants selling industry. Furthermore, the current findings can serve as a reference for future research.

並列關鍵字

Lubricants ； Service Quality ； Brand Turst ； Relationship Marketing ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty ； Complex regression

參考文獻

中文部份

Kknews（2019）。全球潤滑油添加劑市場發展現狀及供需情况分析。

　　取自：http://info.qipei.hc360.com/2018/11/120929797345.shtml"

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中國報告網（2019）。2019年全球潤滑行業需求量呈上升態勢未来高端潤滑品牌將是行業市場主力。取自：http://free.chinabaogao.com/shiyou/201908/0R34431242019.html