保險業務員服務品質對顧客滿意度之研究

A Study of Customer’s Satisfaction on Service Quality of Insurance Agencies

蔡秉融(Bing-Long Tsai)

指導教授 ： 吳靖純

義守大學/電機資訊學院/資訊管理學系/碩士(2017年)

摘要

本次研究的目的是調查保險業務員的服務品質是否影響顧客的滿意度。本論文係以臺灣地區的保險顧客群為研究樣本進行調查，採用問卷法收集相關數據資料，並以網路問卷及紙本問卷方式進行抽樣調查，使用SPSS統計軟體進行分析。主要以本身有透過保險業務員購買保險產品經驗之民眾為問卷對象，透過問卷調查法，本次共蒐集114份問卷，分析結果顯示：保險業務員的服務品質對於顧客的滿意度有直接影響的效果，最終可得知顧客對於保險業務員之服務品質較其他服務項目與因素來的重視。

關鍵字

保險業務員 ； 服務品質 ； 顧客滿意度

並列摘要

The purposes of this study are to investigate whether the service quality of the insurance agents affects the customer’s satisfaction. This research sample of the study is the insurance customers in Taiwan. Using the web questionnaires and paper questionnaires collects the relevant data, and using the SPSS analyze collected data. The questionnaire is for the person who had the experience of purchasing products through insurances agents. The overall returned samples were 114. This study shows that the service quality of the insurance agents has a direct and significant effect on the customer’s satisfaction. The research finds that the service quality of the insurance agents is more influential than other factors on customers.

並列關鍵字

Insurance Agents ； Service Quality ； Customer Satisfaction

參考文獻

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