我國壽險業從業人員服務品質之研究

A Study of Service Quality for take saleperson of life insurance in Taiwan

林秉毅(Bing-Yi Lin)

指導教授 ： 張婉玲 ； 陳建勝

朝陽科技大學/管理學院/保險金融管理系/碩士(2012年)

摘要

壽險業所提供的商品為無形的服務，強調與顧客一開始的服務接觸、商品諮詢階段的互動、與商品買賣後的關懷與理賠時的誠信，換言之，壽險業服務人員中業務人員為與顧客一開始的服務接觸、商品諮詢階段的互動、與商品買賣後的關懷的主角，而對於壽險業後續承諾的誠信服務就以理賠人員為重要，故本研究透過問卷調查方式探討壽險業業務人員服務品質、理賠人員服務品質及顧客滿意度與投保壽險保戶關聯性之研究。
本研究實證分析主要以 SPSS 18.0 套裝軟體作為統計分析工具，運用敘述性統計分析、信度分析、變異數分析等多變量分析方法分析，研究結果如下：
一、壽險保戶樣本人口統計變項對理賠人員服務品質、業務人員的服務品質及顧客滿意度分析結果說明如下：
1.年齡對理賠人員服務品質、業務人員的服務品質及顧客滿意度有顯著差異。
2.保戶平均收入對顧客滿意度有顯著差異。
3.職業對顧客滿意度有顯著差異。
4.婚姻狀況對於理賠人員服務品質及顧客滿意度有顯著差異。
二、有辦理過理賠及沒有辦理過理賠之保戶與理賠人員服務品質有顯著差異。
三、有辦理過理賠及沒有辦理過理賠之保戶與業務人員服務品質無顯著差異。
四、有辦理過理賠及沒有辦理過理賠之保戶對顧客滿意度無顯著差異。

關鍵字

理賠 ； 顧客滿意度 ； 服務品質

並列摘要

The insurasnce business provide the invisible service. We emphasize the contact service with the customer in the beginning, the interaction in consulting stage, the concerning in after-care service and the honesty in satisfaction.
In other words, the salespersons in the insurance business play a very important role, especially the honestyof the ensured persons. That’s why I would like to do the reasearch on the service quality for the salespersons,the ensured persons, the srvice quality in satisfaction and the satisfaction from customers.
This study is based on SPSS 18.0 software to do statistics, reliability and variance. The results of it include:
一、The results from the variance of the customer’s vital statistics are related to the service quality for salespersons, the service quality in satisfaction and the satisfaction from customers.
1.The age to the service quality for salespersons, the srvice quality in
satisfaction and the satisfaction from customers makes distinguished
difference.
2.The income of the customer makes differences in satisfaction.
3.The occupation of the customer makes differences in satisfaction.
4.The marital status of the customer makes differences in satisfaction
二、Whether the people get the compensation or not , will make the differences in the srvice quality from the ensured person.
三、Whether the people get the compensation or not , will not make the differences in the srvice quality from salespersons.
四、Whether the people get the compensation or not , will not make the differences in satisfaction from customers.

並列關鍵字

claim ； customer satisfaction ； Service quality

參考文獻

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