應用重要性表現圖分析法探討溫泉旅館服務品質之研究

Study on the Service Quality of Hot Spring Hotel by Applying Importance-Performance Map Analysis

張巧穎(Chiao-Ying Chang)

指導教授 ： 黃文雄

嶺東科技大學/商管學院/觀光與休閒管理系碩士班/碩士(2021年)

摘要

本研究欲探討臺中市和平區某溫泉旅館消費者，對於旅館服務品質的重要程度與滿意度之關係。以偏最小平方法之重要性表現圖分析法進行探討，並據以提供後續經營策略。問卷施測以非機率抽樣，發放問卷為350份，有效問卷為292份。根據偏最小平方法分析結果建立重要性值和表現性值，並分為四個象限，其中「繼續維持」 的象限包含：「住宿基礎設施」、「員工專業知識」、「等待時間」；屬於「優先改善」象限的則是 「餐飲服務」；屬於「過度供給」象限的則是「員工的態度和行為」、「安全設施」、「客房品質」、「櫃檯服務」；屬於「低順位」的則是「社交」。並根據研究結果，提供具體建議供後續參考。

關鍵字

旅館 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 重要性表現圖分析法 ； 溫泉旅館

並列摘要

The purpose of this study is to explore the relationship between the importance of hotel service quality and satisfaction of consumers of a hot spring hotel in Heping District, Taichung city. This paper discusses the importance representation diagram analysis method of partial least square method, and provides follow-up business strategies. The questionnaire was tested by non probability convenience sampling, and 292 valid questionnaires were obtained. According to the analysis results of partial least square method, the importance value and performance value are established and divided into four quadrants. The quadrant of "continued maintenance" includes "accommodation infrastructure", "employee expertise" and "waiting time"; The quadrant of "priority improvement" is "catering service"; Those in the "oversupply" quadrant are "employee attitude and behavior", "safety facilities", "room quality" and "counter service"; The "low ranking" is "social". According to the research results, specific suggestions are provided for follow-up reference.

並列關鍵字

hotel ； service quality ； customer satisfaction ； importance performance map analysis method ； hot spring hotel

參考文獻

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