台灣高級車顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究－以LEXUS為例

Relationship on Customer Satisfaction and Brand Loyalty-A Case of LEXUS

江瑞啟(Chiang Jui-Chi)

指導教授 ： 張庭彰

亞洲大學/管理學院/經營管理學系碩士班/碩士(2008年)

摘要

台灣的汽車市場相較於其他國家地區，具有市場規模較小、品牌車種較多、價格破壞較嚴重、促銷活動多樣化之特色。在加入WTO之後，面對進口車關稅逐年降低的競爭與壓力，不僅要能滿足顧客多元化的需求，又要能掌握競爭優勢，實為一大挑戰。若沒有專業技術與素養或多元化經營的話，很難在此市場競爭下去，各汽車廠牌該如何來因應更加劇烈的競爭環境衝擊，實乃當務之急。
現今是服務業蓬勃發展時代，汽車業除了車子的販售之外，售後服務也是重要的一環。在汽車業面臨今日競爭激烈的環境下，如何藉由提高產品及服務品質，增加顧客滿意度，進而得到顧客的認同即忠誠顧客，擁有良好品牌形象，形成口碑，來增加顧客的忠誠度，這正是本論文所要研究的重點。
本研究以問卷調查的實證研究方式，探討汽車業顧客滿意度與品牌忠誠度之影響，針對汽車產品及售後服務來衡量顧客的滿意度，根據參考文獻，設計滿意度的問卷，探討顧客滿意度與品牌忠誠度是否互有影響。抽樣方式採便利抽樣。共發放問卷250份，有效回收問卷共217份，回收率為86.8%。
研究結果顯示顧客滿意度對品牌忠誠度也有部分顯著影響—雖然顧客滿意度高，但因為價格因素，仍可能使顧客對品牌忠誠度下降。當產品品質愈高時顧客之滿意度與忠誠度將會提升，當顧客滿意度提升時，也會提升顧客之忠誠度。

關鍵字

顧客滿意度 ； 品牌忠誠度 ； 服務品質

並列摘要

Compares with other regions, the automobile market in Taiwan have the features of smaller market size, variable brands, serious price cutting, and diversified sales promotion activities. The competition and pressure come from the import tariff reduction after joining WTO. In such situations, to keep both satisfactions of customer’s diversified need and competitive advantages is really important to auto industrial managers.
Today is the service business rapid developing era. The automobile industry is not just selling a car, the after-sales service is also an important issue. Under this circumstance, how to increase product quality and service quality, to get customer satisfaction, further get the customer’s recognition so call the loyalty, brand impression, with good reputation to increase customer’s repurchase intention are the key issues of the essay. This research uses the empirical study to investigate the effects of customer satisfaction, brand loyalty to repurchase intentions in the automobile industry. The questionnaire issues 250 copies totally, valid return with 217 copies; valid return rate is 86.8%. Taking automobile product quality and after-sales service as the factors to evaluate the customer satisfaction. According to the definition, brand loyalty is evaluated with recognition and emotional loyalty. The regression analysis is used to inquire into the relationship of brand loyalty and repurchase intention.
The analysis with the conclusion as follows: the customer satisfaction has partially significant influence with the brand loyalty-even the customer satisfaction is high, but the customer’s brand loyalty is still descended by price reason. The brand loyalty has the significant influence with repurchase intention. The brand loyalty is high and the repurchase intention is high as well.

並列關鍵字

customer satisfaction ； brand loyalty ； service quality

參考文獻

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