【論文摘要】COPD門診病人滿意度與忠誠度關係之研究－以某醫學中心呼吸治療科為例

【論文摘要】A Study on the Relationship between Satisfaction and Loyalty of COPD Outpatients Take the Respiratory Therapy Department of a Medical Center as an Example

李坤融 ； 譚美珠 ； 林長怡

《呼吸治療》 21卷2期 (2022/07) Pp. 102-103

https://doi.org/10.6269/JRT.202207_21(2).0026

摘要

研究目的：本研究在探討COPD門診病人來院治療滿意度與忠誠度之關係，並進一步探究不同之社經背景對於滿意度及忠誠度是否有所差異，期盼能透過此次研究更加瞭解病人滿意度對忠誠度之影響性，以作為提升服務水準與改善照護品質的參考。研究方法：本研究使用結構式問卷收集資料，問卷內容包括受訪者的基本資料（性別、年齡、填答者每月接受復原的次數及最近一次至急診或住院的時間）。滿意度量表主要參考Donabedian提出之「結構、過程、結果」品質評估模式為基礎，討論執行肺復原之病人，在「醫療過程」、「人員服務態度」、「等候時間」、「環境設備空間」以及「整體評價」等構面的醫療滿意度。問卷設計採李克特五點尺度（Likert scale）來衡量，回答選項為『非常同意』、『同意』、『普通』、『不同意』及『非常不同意』五項，依序分別給予分數值標記，1表『非常不同意』，5表『非常同意』。進行病人滿意度調查，內容包含醫療過程、人員服務態度、等候時間、環境設備空間以及整體評價。探討各方面之滿意度分數及影響服務滿意度品質的因素。以方便取樣方法，收集來本院執行功能改善治療4次以上共50位COPD門診病人參與填答，使用SPSS 20中文版統計分析套裝軟體為本研究分析之工具，以描述性統計、單一樣本t檢定及單因子變異數分析進行資料分析等推論性統計分析方法，進行病人滿意度及忠誠度相關性之研究。研究結果：問卷收集期間自2020年1月1日至4月30日止，共發出50份問卷，有效回收問卷共43份，受訪者性別男性佔52.9%，較女性47.1%略高。受訪者年齡以65～80歲年齡層者居多，高達55.0%；55～64歲年齡層與45歲以下年齡層次之，分別佔19.3%及19.0%；35～44歲年齡層再次之，佔4.8%；小於34歲與81歲以上年齡層最少，分別僅佔1.5%及0.3%。而受訪者婚姻狀況未婚或單身者佔74.6%，較已婚者25.4%為高。受訪者教育程度分佈則以高中畢業者居多，高達60.4%；其次為國中畢業16.0%；再次之為小學畢業13.3%。最近一次距離急性惡化至台北馬偕醫院急診或住院的時間平均時間是15個月，平均治療所需的時間為40分鐘，病人於復原室治療的整體經驗分數平均為90分，與人員服務態度、等候時間及環境設備空間p值為0.015有顯著性差異，與年齡、婚姻及學歷p值為0.05則無顯著性差異。結論：從問卷調查結果可以得知不同之社經背景對於病人的滿意度及忠誠度無顯著性差異，而病人來院治療滿意度項目與「人員服務態度」、「等候治療時間」及「環境設備空間」則有較高的相關性，最滿意的部份開放式欄位描述包括：「服務親切」、「病情有改善」、「服務親切且設備好」、「治療師親切能詳細的解說各項器具設備的使用方式目的」、「使病人可以安心接受各種療程」、「服務親切且專業」等評價，可說明醫療服務品質直接正向影響病人的滿意度及忠誠度，而瞭解病人對醫療提供者的需求，對於病人的意見，即時性定期的檢討與改善，增加病人來院的意願，更能提升整體的醫收。

關鍵字

滿意度（Satisfaction） ； 忠誠度（loyalty）