地方產業設施的服務設計

蘇秀婷 ； 黃世輝

《設計研究》 9期 (2013/07) Pp. 109-118

摘要

面對全球化的衝擊，國內地方產業更需強化自己的創新性與主體性，以創新角度出發來創造獨特的產業競爭力，並以紮根地方為自己建立地方特色產業的基礎。在強調創新性與地方主體性方面，台灣有許多成功的地方產業設施具有參考與研究的價值，以在地資源提供多樣化的服務內容，包括體驗服務、商品販售等，形塑出地方魅力點，使消費者獲得滿意的體驗，不僅協助地方產業發展，並有利於區域無形價值提升。故本研究目的有二項，1）分析台灣地方產業設施創新的服務設計。2）歸納出地方產業設施創新服務設計的流程。透過文獻理論評析、田野調查、訪談法，採用紮根理論進行資料分析，並繪製服務設計藍圖，以清楚了解消費者與設施服務互動的關鍵接觸點，最後歸納出地方產業創新服務設計的流程。台灣地方產業設施所呈現的創新服務設計包括20點，且個案間在創新服務設計方面有相似點的存在，但也呈現出相當多的差異。地方產業設施經營者透過消費者在體驗前的觀察與調查，以消費者需求為核心規劃服務項目內容，將地方景觀與設施結合規劃成為魅力點，並透過與消費者的反覆互動，進而改善與提供更完好的服務，以達到消費者獲得美好回憶、管理者盈利、地方居民滿意、經濟繁榮、自然環境永續的社會影響力。這一系列的服務設計規劃是需要有系統化、視覺化的管理，因此本研究排除每個個案有不同的經營目標、背景、互相對應配合的方法、設施內部資源不太相同等各種因素，最後整合出地方產業設施的創新服務設計流程。

關鍵字

服務設計 ； 地方產業 ； 魅力服務 ； 地區活絡