運用Kano模式與IPA評估便利商店服務品質-以統一超商為例

The Service Quality Evaluation of Convenience Store through Applying Kano Model and IPA – A Study of Seven-Eleven Store

徐意婷(Yi-Ting Hsu)

指導教授 ： 鄭錳新

國立虎尾科技大學/管理學院/企業管理系經營管理碩士班/碩士(2017年)

摘要

本研究整合Kano 二維品質模式及IPA重要度分析，探討便利商店服務品質屬性與顧客滿意。同時藉由品質改善指標的建立，做為品質改善的優先順序。以桃園市統一超商業者的消費者做為分析，發放兩百七十份有效問卷，綜合品質屬性歸類及滿意度平均值、IPA重要度分析和品質改善指標的結果。根據結果分析，本研究結論如下：
1. 二十五項服務品質要素中，魅力品質有五項(2、7、23、24、25)，一維品質有十六項(1、4、5、6、8、9、10、11、14、15、16、17、19、20、21、22)，當然品質有一項(12)，無差異品質有三項(3、13、18)，沒有任何一項要素屬於反轉品質。
2. IPA重要度分析結果為：第Ⅰ象限有七項(2、4、5、8、10、15、19)，第Ⅱ象限有四項(6、12、13、18)，第III象限有六項(3、9、17、21、23、25），第IV象限有八項(1、7、11、14、16、20、22、24)。
3. 品質改善指標分析結果顯示，「便利商店服務人員服務態度親切有禮貌」服務的改善最能增加顧客滿意程度。而「便利商店環境明亮乾淨」最能降低顧客不滿意係數，「便利商店服務人員服務態度親切有禮貌」是同時在增加顧客滿意係數與降低顧客不滿意係數的前五名。

關鍵字

Kano 二維品質模式 ； IPA ； 顧客滿意 ； 便利商店

並列摘要

The subject of this research is to analyze customer satisfaction for consuming in Taoyuan City’s 7-Eleven. We integrated the result of Kano’s Model and Importance-Performance Analysis (IPA) to explore the relation between service quality and customer satisfaction. Meanwhile, formulated the policy of attribute improvement by building the Quality Improvement Index. Below are the analysis results from the average point of customer satisfaction, IPA and Quality improvement index.
1. Among 25 quality attributes, there are 5 Attractive Quality Elements, 16 One-Dimensional Quality Elements, 1 Must- Be Quality Element and 3 Indifferent Quality Elements.
2. The IPA analysis result of the overall service quality of convenience store: There are 7 items in Quadrant A (Keep up going area), 4items in Quadrant B (Possible overkill area), 6 items in Quadrant C (Low priority area) and 8 items in Quadrant D (Concentrate here area).
3. According to the result of Quality improvement index, we found that Q16 Kind and polite attitude of Staff is the most effective one to increase customer satisfaction and Q4 Bright and tidy environment can decrease customer dissatisfaction effectively. Besides, Q16 Kind and polite attitude of Staff is the top five of the service that can increase the most customer satisfaction and meanwhile decrease the dissatisfaction.

並列關鍵字

Kano’s Model ； IPA ； Customer Satisfaction ； Convenience Store

參考文獻

[2] 林佑融與賴福來（2012）。整合Kano模式與IPA分析應用於工具機產業服務品質之實證研究–以YCM公司為例。全球商業經營管理學報，4，135-150。

[19] 蘇朝墩（2004）。專訪日本品質大師狩野紀昭博士，品質月刊，14(5)，14-16。

[5] 許瓊方（2008）。連鎖便利商店開發自有品牌商品銷售影響消費者行為之研究－以7-11 超商之 OPEN 小將公仔為例，元智大學資訊傳播學系碩士論文。

[10] 溫志傑（2014）。利用 Kano 二維模型探討平板電腦設計。國立成功大學企業管理研究所碩士論文。

[14] 劉建宏（2005）。探討MIS人員服務品質與H銀行催收系統導入之相關性研究。中原大學國際貿易學系碩士論文。