連鎖咖啡店的服務品質、品牌形象對品牌忠誠度影響之研究—以台北地區85度C為例

A Study on the Impact of Service Quality and Brand Image on Brand Loyalty – A Case of 85°C Coffee Chain Stores in Taipei Area

曾士澄(Ceng-Shi Cheng)

指導教授 ： 張文宜

國立屏東科技大學/管理學院/農企業管理系所/碩士(2015年)

https://doi.org/10.6346/NPUST.2015.00216

摘要

本研究欲探討台北地區85度C連鎖咖啡店的服務品質與品牌形象對品牌忠誠度的影響程度，分別以台北地區人口密度最高的台北市大安區及新北市永和區之店家消費者發放問卷，本研究問卷發出共計432份，有效回收問卷為402份，有效樣本回收率為93.1%。利用SPSS 17.0版作統計分析，探討服務品質、品牌形象對品牌忠誠度的影響程度。

根據本研究可得知服務品質的提升對品牌形象有正向的影響，服務品質提高對品牌忠誠度有正向的影響，品牌形象提升對品牌忠誠度也具有正向的影響性。

關鍵字

服務品質 ； 品牌形象 ； 品牌忠誠度 ； 連鎖咖啡店

並列摘要

This study aimed at understanding the effect of brand image and service quality on brand loyalty for customers of the 85°C coffee chain stores in Taipei area. A questionnaire survey was conducted in Daan District of Taipei City and Yonghe District of New Taipei City. A total of 430 consumers were sampled to provide their opinions, and 402 valid questionnaires were retrieved. Data were analyzed with SPSS 17.0 to examine the relationship among brand image, service quality, and brand loyalty

Results showed service quality had positive impact on both brand image and brand loyalty. In addition, brand image also had positive impact on brand loyalty.

並列關鍵字

Service Quality ； Brand Image ； Brand Loyalty ； Coffee Chain Store

參考文獻

林南宏，2007，產品知識及品牌形象對購買意願的影響-產品類別的干擾效果，創業管理研究，4 期，481-504。

張几文，2008，服務品質、滿意度與重遊意願之研究－以牛耳藝術渡假村為例，碩士論文，朝陽科技大學休閒事業管理系。

陳澤義、葉香麟，2007，品牌形象，品牌關係與知覺品質關係之研究-以美白化妝品品牌為例，東吳經濟商學學報，第58期，1-30。

黃俊英，2000，行銷管理—策略性的觀點，台北：華泰文化事業股份有限公司。

楊錦洲，2002，服務業品質管理，台北市：品質學會。