網路銀行品質對持續使用影響研究

The Impact of Internet Banking Quality on Continuous Usage

溫家政(Chia-Cheng Wen)

指導教授 ： 林淑瓊

大同大學/經營設計學院/資訊經營學系所/碩士(2011年)

摘要

網際網路興起後，各銀行也在潮流的驅動下莫不爭相投入電子交易通路的開發，積極拓展網路銀行業務，使得銀行服務邁向數位化的時代，且逐漸成為最受網路使用者青睞的投資理財管道，虛擬通路逐步取代傳統實體通路的服務，網路銀行遂成為許多銀行業者資訊服務發展重點。
金融機構熱衷地進行電子商務活動，主要的目的是提供更多樣化的服務供顧客使用，然而顧客的持續使用意願如何？將是銀行業者最想得知，也是本研究所欲探討的議題。本研究以網路銀行系統為主體，以資訊服務品質、科技接受模式與期望理論為研究理論，藉以探討影響顧客採用網路銀行之動機、信任度、滿意度以及持續使用網路銀行等主要因素，並輔以使用者網路使用認知，以檢視對於持續使用網路銀行之關係。
本研究並僅針對曾使用網路銀行的用戶進行問卷調查，共得259份有效問卷。資料分析結果顯示，網路銀行品質與信任度對於網路銀行使用意願及滿意度有直接影響關係，進而影響持續使用該網路銀行的意願。而使用者網路自我效能愈高，表示使用網路銀行服務的意願也隨之提高。本研究的分析結果可提供用於網路銀行維運之考量，並可再進一步推論網路銀行電子通路的未來發展趨勢。

關鍵字

持續使用 ； 電子商務 ； 網路銀行

並列摘要

The rise of Internet banking is driven by the trend, everyone is competing to put the development on online banking and making banking services into the digital era that becomes the most favor to Internet users replace the traditional access services; also it is the focus of development information services to many bankers.

Many financial institutions are keen to carry out e-commerce activities, the main purpose is to provide a variety of services for customers to use and make customers continue to use. In this study, it is evaluated by the quality of information services, the theories of technology acceptance and expectancy through the online banking system; it also examines the impact of the use of online banking on customers motivation, trust, satisfaction and continued use of online banking as well as other major factors and supplemented by the cognitive user to view the relationship between the continued use of online banking.

According to the questionnaire survey with the users who have used online banking, 270 valid questionnaires were obtained; it showed that quality and trust in online banking for the continued use and satisfaction have a direct impact; thereby affecting the willing of the continued use online banking. Moreover, it represents the higher on cognitive of self-efficacy & performance increased the willing for using of Internet banking services. The results of this study provide for the maintenance and operation of the consideration of online banking, and a further inference of future trends in electronic access.

並列關鍵字

Continue to use ； Electronic commerce ； Internet banking

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