服務品質與顧客滿意度相關探討─以醫療產業為例

陳倩妮(Qian-Ni Chen)

指導教授 ： 湯玲郎

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(1998年)

摘要

近年來由於經濟的發展使得國民的所得及生活水準普遍提高，導致社會大眾越來越重視個人的健康狀況；而教育的普及亦提高了民眾的醫藥常識，在患病就診時會選擇設備較佳與口碑較好的醫療院所來看病。此外，對於醫療品質的期望與要求也越來越高，因此用以衡量服務品質的顧客滿意度，不但成為醫療機構重要的績效指標，同時也是病患就診時選擇醫院的考慮因素。
本研究之目的在探討門診病患對於醫院服務品質的重視程度與滿意度兩者間的關係，以及不同醫院的服務績效，欲從研究結果中找出病患選擇就診醫院的決定性因素，以及對目前醫院服務品質滿意度之評價，以作為醫療院所管理者改進之依據。
本研究以新光、國泰、亞東、宏恩、林口長庚、壢新、竹東、台中、豐原、台南奇美，以及高雄大同等十家醫院的一般門診病患及其家屬為研究對象，經由問卷調查暨資料統計分析後，茲將結果摘述如下：
1.利用主成分因素分析法萃取一般門診病患及其家屬對醫院服務品質主要構面因素的重視程度與滿意度。在重視程度方面，共有：空間環境、硬體設備、等待時間、醫療費用、醫療過程、服務結果，以及服務態度等七個構面；而滿意程度方面則有：醫院環境、等待時間、醫療費用、醫療過程、服務結果，以及服務態度等六個構面。
2.病患對醫院服務品質各構面因素重視程度與滿意度，會因醫院、人口統計變項，以及就醫背景之不同，而有不同的結果。而且一般門診病患及其家屬對於各項服務要素的重視程度與滿意程度間有很高的相關性。此外，對醫院服務品質構面要素重視程度不同之病患，對各構面之滿意度亦不同。
3.利用集群分析將醫院不同服務品質重視程度之病患分成三群，分別為：「低重視群」、「極重視群」，以及「高重視群」，之後對這三個組群作差異分析，結果顯示對醫院服務品質構面要素重視程度不同的病患，對其之滿意度亦不同。
4.根據調查結果，發現病患選擇就診醫院的主要原因依序為：交通便利、醫療設備完善、醫師醫術高明、親友推薦，以及離家近等。而這也顯示出交通因素對於病患及其家屬的重要性。
因此本研究建議，醫院管理者應針對不同病患需求提供不同的服務，此外可以根據上述之研究結果，針對病患所重視與滿意度較低之服務品質要素進行改善，以提升病患滿意度，以及醫院整體的服務績效。

關鍵字

服務品質 ； 顧客滿意度 ； 醫院服務品質 ； 病患滿意度

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參考文獻

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