學校推動ISO品保認證對行政服務品質影響之個案研究

莊荏惠

《學校行政》 46期 (2006/11) Pp. 115-134

https://doi.org/10.6423/HHHC.200611.0115

摘要

許多原本應用於產業界的管理經營模式在近幾年被導入教育體系，希望藉此提昇學校的競爭力，許多高等教育學府更希望藉由國際標準組織(ISO)的管理標準化認證過程，藉此來改善教育行政與學校組織的功能，提升行政的效率。由於外在競爭的壓力，再加上高職轉型綜合高中所面臨學校行政革新的課題，推動ISO品保認證或許可以提升行政效率。因此，本研究以某綜合高中為例，試圖探討學校推動ISO之關鍵因素及其推動後對行政服務品質的提升是否有所助益。為使本研究有學理的依據，本文根據Parasuraman、Zeithmal and Berry（簡稱PZB）於1985年所共同建構的服務品質模式，並參考ISO品保認證的理念與精神，設計研究架構與問卷，期能根據資料分析的結果以提供學校決策者及行政人員的參考。

關鍵字

國際標準組織ISO ； PZB ； 服務品質

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