體驗型購物中心之體驗價值與驚豔效果對顧客滿意度與忠誠度之研究：以大魯閣草衙道為例

The Study of Experiential Value, Wow Effect, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty of Experiencing Shopping Malls — A Case Study of Taroko Park Shopping Mall

許俊麒(Chun-Chi Hsu)

指導教授 ： 趙義隆

國立臺灣大學/管理學院/國際企業管理組/碩士(2017年)

https://doi.org/10.6342/NTU201703042

摘要

電商正持續快速的改變消費者的購物行為，實體商場面臨前所未有的衝擊與危機。體驗型購物中心提高餐飲及休閒娛樂項目的佔比，提供顧客更多來到購物中心的理由。
消費者體驗對於購物中心的經營有著越來越重要的影響，以運動休閒體驗項目來創造體驗價值是一個值得關注的模式。本研究以大魯閣草衙道購物中心為案例，研究運動休閒體驗項目對於購物中心消費者行為的影響，藉由個案探討體驗價值、策略體驗模組、驚豔效果、顧客滿意度、顧客忠誠度之間交互影響的關係。
研究標的大魯閣草衙道購物中心，是一個以運動休閒為主題的體驗型購物中心。擁有日本F1鈴鹿賽道授權的「鈴鹿賽道樂園」及多項運動休閒主力店，是一個結合購物、餐飲、運動、卡丁賽車場、汽車主題遊樂園的體驗型購物中心。
研究對象為已完成消費與體驗之大魯閣草衙道購物中心的顧客，以便利抽樣方式發放紙本問卷。問卷回收後，主要採用敘述性統計、信度分析、因素分析、T 檢定以及迴歸分析等方式來分析資料。

研究結果發現：
1. 購物中心的運動休閒主力店成為消費者選擇購物中心的重要誘因。
2. 運動休閒與購物中心的結合提升了顧客滿意度及忠誠度。
3. 運動休閒與購物中心的結合產生了驚豔效果。
4. 體驗價值與驚豔效果對顧客滿意度與忠誠度有顯著影響。

關鍵字

體驗價值 ； 體驗式商業 ； 顧客滿意度與顧客忠誠度

並列摘要

The Study is focus on the relationships among experiential marketing, experiential value, wow effect, customer satisfaction and customer loyalty. The concept of experiential marketing is according to the research of Schmitt(1999).There are the senses, feelings, thinking, acting and relating as experiential marketing dimensions. The concept of experiential value is according to the research of Mathwick，Malhotra and Rigdon(2001). There are playfulness, aesthetics, customer return on investment, service excellence as experiential value dimensions.
There are functional, symbolic, empirical as brand image dimensions. The concept of customer loyalty is according to the research of Oliver(1997). There are attitudinal loyalty and behavioral loyalty as customer loyalty dimensions. My research objects is the customer of Taroko Park Shopping Mall in Kaohsiung . I use convenient sampling to arrange my paper questionnaire to Taroko Park Shopping Mall . After questionnaire recovered, the research methods are descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis, Pearson correlation analysis, MANOVA, regression analysis and AMOS.

The conclusions of this research are summarized as following.
1. Sport and recreation anchor centres of shopping malls are the most important incentive for customers.
2. The combination of sport and recreation with shopping malls has improved customer satisfaction and loyalty.
3. The combination of sport and recreation with shopping malls has generated wow effect.
4. Experiential value and wow effect have significantly influences to customer satisfaction and loyalty are fully substantiated.

並列關鍵字

experiential value ； experiential business ； customer satisfaction and customer loyalty

參考文獻

Customer Satisfaction and Loyalty:Cross-Industry Differences,.Total

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