影響國際快遞公司選擇與服務滿意度因素之研究

The Studies Of the Reasons For Choosing An International Express And The Cause Effectives For The Qualities Of The Service

劉孟嘉(Meng-Chia Liu)

指導教授 ： 林玥岑

元智大學/管理學院/管理碩士在職專班/碩士(2012年)

https://doi.org/10.6838/YZU.2012.00038

摘要

本論文的研究目的，是以國際快遞產業作為研究對象，將用服務品質、企業形象、人格特質三個變項，探討與顧客滿意度之間是否有相關影響，進而提供國際快遞業者在經營策略與教育訓練上，給予方向建議。
本研究採用問卷調查法，發問卷共211份，實際回收207份，有效回收199份，並利用SPSS統計軟體，進行描述性統計分析、信度分析、相關分析與迴歸分析來驗證本研究之假設。本研究結果顯示：

ㄧ、消費者會因為服務品質而影響顧客滿意度
二、消費者會因為人格特質而影響顧客滿意度
三、符合顧客的觀感與認知，顧客滿意度越高
四、企業形象，將影響顧客的認知與觀感

關鍵字

服務品質 ； 企業形象 ； 人格特質 ； 顧客滿意度

並列摘要

The purpose of this thesis is to target on the International Express industries. Researching on the influences of the Consumers Satisfactions by three facts: Quality of Service, Imagation of Enterprise and Personal Characteristics. Therefore,to provide more specific advice on managing strategies and educational training for the International Express industries.
This survey was distributed to total 211 pieces with 207 came back and effectually in 199 pieces. Moreover, we also use SPSS Statistics Software to describe for Satatistician Analyse, Trust Analyse, Relative Analyse and Returning Analyse to prove the assuming for this research. The results show:

1.The quality of survice will effect the Satisfactions of
consumers.
2.The personal characteristics will effect the
Satisfactions.
3.The closer of considerations and imagations to the
consumers, the higher Satisfactions of the consumers.
4.The imagination of enterprise will affect the
considerations and imagations to the consumers.

並列關鍵字

The Quality of service ； the Imagination of enterprise ； the Personal Characteristics

參考文獻

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