網路醫療資訊對實體醫療品質與病患滿意度之影響

The effect of internet medical information on medical quality and patient satisfaction

許巧麗(Chiao-Li Hsu)

指導教授 ： 黎正中

國立清華大學/科技管理學院/科技管理研究所/碩士(2008年)

摘要

從九零年代開始，網際網路快速地成長與發展，到近年來的網路高度普及化，使得人們對網路的倚賴日益加深，甚至成為大部分民眾生活中不可或缺的工具，因此各種產業也紛紛利用網路提供服務。近年來醫療產業也投入了這項必然的新趨勢，各種醫療資訊網站如雨後春筍般相繼成立，提供的網站功能與服務包括了醫院資訊、醫師資訊、醫療知識、保健常識、醫療諮詢、病友交流等等，如此豐富而大量的醫療資訊在網路上的公開化與透明化，為醫療產業帶來了不小的衝擊。病患藉由吸收網路醫療資訊而擁有較高的自主權來掌握病況，並與醫師作更進一步的討論，如此一來縮短了傳統以來極度不平等的醫病關係，整體而言，社會與醫療界認為推動網路醫療資訊能提升整體的醫療服務品質。然而，現在並無法律去約束或過濾這些網路醫療資訊的來源與真實性，而病患沒有足夠的專業能力去判斷，加上醫療消費者意識的興起，反而帶來醫療糾紛的問題。因此本研究欲藉由問卷調查來了解網路醫療資訊是否對醫療品質與病患滿意度各方面確有實質上的提升。然而，學生在問卷調查的過程當中，發現問卷結果趨於不顯著，因此加入了非結構性訪談的研究方式，來進一步了解此議題的社會現象。之後學生在分析問卷與訪談資料當中，推論出一結果，即網路醫療資訊對整體醫療界的醫療品質有正向的助益，而本研究當初欲探討的醫療糾紛議題，乃屬少部分的社會現象，但學生建議醫療界仍須重視此議題，多作著墨與改進之。最後，學生基於研究結果分析，對醫療院所提出以下建議：第一，醫療院所在擬定提升醫療品質之策略規劃時，應以內部品質之控管為主要策略，以網站資訊與附加服務之提供為輔助策略；第二，以內部品質控管之範圍而言，醫療院所應以醫師之專業能力水準為品質提升之發展重點；第三，醫療院所應致力於規劃一具有高效率之掛號流程；第四，醫療院所之網站應致力於提供更多具有附加價值的網站服務與功能，提高病患就醫的效率與方便性。第五，醫療院所應持續致力於提供高效率及專業之醫療服務，縮短病患在內心期望與實際感受到的服務品質的差距，降低病患對收費水準的感受差異，也提高病患對醫療院所的忠誠度。

關鍵字

醫療資訊 ； 醫療品質 ； 病患滿意度

並列摘要

無資料

並列關鍵字

medical information ； medical quality ； patient satisfaction

參考文獻

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