應用IPA分析與二維品質模式於7-ELEVEn服務品質之研究

Application of IPA Analysis and Two-Dimensional Quality Model in 7 - ELEVEn Research on Service Quality

蘇暐庭(Wei-Ting Su)

指導教授 ： 楊太宏

國立虎尾科技大學/管理學院/工業管理系工業工程與管理碩士班/碩士(2017年)

摘要

現在是個服務業快速發展的時代，顧客對商品的選擇要求變得更多樣化，並且顧客越來越重視商品的品質好壞、服務的態度、商店內部環境、便利性，所以要如何提升統一超商的顧客滿意度與服務品質，成了7-ELEVEn 永續發展必要學習的課題。

　　本研究應用Kano二維品質模式與IPA重要度與滿意度分析來研究7-ELEVEn的服務品質。調查7-ELEVEn之顧客滿意度，問卷之構面以SERVQUAL為基礎，具有形性、可靠性、反應性、保證性及同理性，設計了25個相關的服務品質問題，以不記名的方式隨機抽樣7-ELEVEn的消費者為發問卷的對象，共發出360份問卷，有效回收問卷341份，將7-ELEVEn服務，運用二維品質特性來歸類與計算7-ELEVEn所提供服務品質的滿意指標(Satisfaction Increment Index,SII)及不滿意指標(Dissatisfaction Decrement Index,DDI)，來了解顧客的需求。

　　研究結果發現，7-ELEVEn的消費者普遍認為業者提供的服務項目大多屬於當然品質(Must-be quality)，為理所當然的服務。如果能改善重點題項就能有效的提升顧客的滿意程度。

關鍵字

7-ELEVEn ； Kano模式 ； IPA ； 服務品質 ； 顧客滿意係數

並列摘要

It’s a service era of rapid development. The requirements of selecting goods to customers became more varied. Internal environment of convenience store , the attitude of convenience store staff, quality of goods and customers are becoming more and more important . Therefore, how to promote the customer’s satisfaction and service quality is the issues of 7-ELEVEn sustainable development .

The research applies Kano two-dimensional quality model and Importance- Performance Analysis to evaluate 7-ELEVEn service qualities. According to the survey of customer satisfaction in 7-ELEVEn, the items of service quality was designed by using SERVQUAL . Random questionnaires to consumers. The study got 341 valid questionnaires from 360 questionnaire distributed. This study calculates 7-ELEVEn Satisfaction Increment Index and Dissatisfaction Decrement Index by using two-dimensional quality model.

The results showed that most of customers consider that the stores provide Must-be quality service in 7-ELEVEn. If we improve the key items, we will be able to effectively enhance customer satisfaction.

並列關鍵字

7-ELEVEn ； Kano two-dimensional quality model ； IPA ； service quality ； Customer Satisfaction Index

參考文獻

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