人格特質、顧客導向與工作績效之探討~以免稅店營業人員為例

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陳秀玲(Serene Chen)

指導教授 ： 黃同圳

國立中央大學/管理學院/人力資源管理研究所碩士在職專班/碩士(2006年)

摘要

隨著消費者愈來愈重視自己的權益及因應各種不同的消費需求，顧客服務品質的良窳受到高度的重視，然而和顧客接觸頻率最高的莫過於第一線服務人員，近年來績效優異的零售業者，為能提昇管理效能及達成組織營運績效，均將重心放在第一線員工的工作表現及顧客服務的品質上。有鑑於此，本研究特針對第一線營業人員之人格特質與工作績效的關係進行探討，分析其人格特質與顧客導向之關係，以及兩者分別對工作績效之影響，此外，本研究亦將分析顧客導向在人格特質與工作績效間是否具有中介效果。相關研究發現期能作為零售業者預測第一線員工績效之依據及發展甄選工具之參考。

　　本研究首先進行國內、外相關文獻之資料蒐集，並同時設計各構面之量表，為期達到研究目的及獲得實證結果，本研究以免稅店第一線營業人員作為施測對象，利用問卷填答的方式對各變項進行調查，然後比對工作績效並進行統計分析，藉以了解各變項間之關聯性。共發出問卷180份，收回問卷175份，研究結果顯示，所有量表之α係數皆在0.6的水準之上，表示所採用之量表具有內部一致性。

經分析有效回收樣本後，研究發現如下：

一、不同人口背景變項對顧客導向沒有顯著差異，但是零售業年資越長及中級或高級營業人員，其業績表現顯著優於零售業年資較淺及新進之營業人員。

二、越傾向內控之營業人員，其顧客利益取向程度越高，說服銷售取向程度越低，而誇大銷售取向雖為負向影響但並不顯著，顯示營業人員之顧客導向程度，有部份會受到其內外控人格特質之影響。

三、人格特質傾向內控之營業人員，對於公司所設定的業績目標，會展現較佳的實績，亦即越是傾向內控人格特質之營業人員，其業績達成率越高。

四、營業人員顧客利益取向越高、說服銷售取向越低者，其在業績的表現上越佳，但誇大銷售取向對其業績表現則無顯著影響，顯示營業人員之業績達成率，會受到其部份顧客導向之影響。

五、內外控人格特質會影響營業人員顧客利益取向及說服銷售取向之程度，並且透過此二顧客導向構面進一步影響其業績達成狀況，至於顧客導向的另一個構面誇大銷售取向則無此效果，換言之，營業人員之部份顧客導向在其人格特質與績效表現間具有中介效果。

關鍵字

人格特質 ； 顧客導向 ； 工作績效

並列摘要

Facing fast growing business in recent years, retailing industries have become
one of economic mainstream in Taiwan; however, assurance is critical to competition in
any sector. Customer service quality and employee behavior have played major roles in
business success, customer satisfaction and marketing results. As a result, those firms
with heavy emphasis on customer service were more likely to survive and succeed.
Apparently, the front line service staffs have to meet customers’ needs and gain their
feedback out of their satisfaction while offering services. Therefore, how to properly
evaluate the job performance of front line service staff as well as personality traits for
outperforming their jobs is very important in the customer-oriented business.

This study focuses on the relationships among locus of control, customer-oriented, and job performance, demographic variables for 180 salespeople
who serve in the duty free shop of the international airport. Empirical data indicated
employees with different personality traits significantly influenced customers’
perception of service quality. Hence, managers can improve service quality performance
by selecting suitable personality of employees.

並列關鍵字

Internal-external locus of control ； Personality traits ； Job performance ； customer-oriented

參考文獻

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