醫療社群網站對病患就醫行為模式之探討

王博瀚(BO-HAN WANG)

指導教授 ： 周登陽

國立中正大學/管理學院/高階主管管理碩士在職專班/碩士(2016年)

摘要

摘要

近年來社交媒體的興起，使得愈來愈多網路使用者參與社群網站(Social Netword Site, SNS)。其中醫療服務成為社群網路新趨勢，串連醫療體系相關的政府單位、醫師、藥品製造商和個人，進行醫療知識的發佈與分享。因此，醫療社群逐漸成形，醫療人員開始架設屬於自己的網頁或部落格以回應網友及病患需要；醫療相關的知名品牌也開始經營醫療社群平台，以拓展更多客群。本研究目的為探討醫療社群網站對於民眾就醫行為的影響因素，而根據文獻回顧內的討論，將個人特質、服務品質-服務期望、醫療社群網路使用型態與就醫行為列為主要的研究架構，藉此了解個人特質與醫療社群網路使用型態的不同，在醫療服務品質之中的服務期望是否有所差異，且會對就醫行為產生哪些影響。本研究提出以下假說：
假說一：不同個人特質之服務期望是否有顯著差異。
假說二：不同個人特質之就醫行為是否有顯著差異。
假說三：不同醫療網路使用生活型態群集之服務期望是否有顯著差異。
假說四：不同醫療網路使用生活型態群集之就醫行為是否有顯著差異。
假說五：調查對象之服務期望與就醫行為有顯著關聯。
本研究透過對於醫療健康網路使用者進行網路問卷調查，發現參與醫療網路社群的頻率大部份落在每週五小時以內，占比為88.4%，而就醫行為的場所大部份在診所層級，占比為51.3%，而分析醫療相關資訊來源管道為網路及親友告知，佔比分別為60.4%及 59.1% (可複選)。針對以上五種假說進行分析發現：假說一：不同個人特質之服務期望有顯著差異成立。假說二：針對不同個人特質之就醫行為無顯著差異。假說三：不同醫療網路使用生活型態群集對醫療服務期望中的有形性、反應性、保證性、關懷性有顯著差異。假說四：針對不同醫療網路使用生活型態群集分析得知其對就醫行為有顯著差異
故本研究可見醫療社群網站對病患就醫行為有影響。而不同醫療網路使用生活型態群集對醫療服務期望中的有形性（醫院所提供的硬體設備與員工的儀表）、反應性（醫院員工樂意且立即的回應顧客的需求）、保證性（醫院員工具有專業知識）、關懷性（醫院能給予顧客關心與個人化的照護）感受不同。而服務期望中的有形性（醫院所提供的硬體設備與員工的儀表）、反應性（醫院員工樂意且立即的回應顧客的需求）、關懷性（醫院能給予顧客關心與個人化的照護）與就醫行為有顯著關聯。對於醫療服務提供者來說，透過經營醫療網路社群可以增進醫病關係間的溝通，了解民眾在醫療社群網路使用中對於醫療服務期望中的有形性、反應性、關懷性與就醫行為有顯著關聯。就能針對這三方面予以強化，提供良好之醫療服務，提升其就醫滿意度，達到良好之醫病關係，且提升醫療院所競爭力。

關鍵字

醫療社群網站 ； 就醫行為 ； 服務期望

參考文獻

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