整合SERVQUAL和Kano模式與品質機能展開應用於全聯福利中心服務品質之研究

An Application of Integrating SERVQUAL and Kano’s model into Quality Function Deployment for Pxmart Company’s Service Quality

王源鋒(Yuan-Feng Wang)

指導教授 ： 賴福來

國立虎尾科技大學/管理學院/工業工程與管理研究所/碩士(2014年)

摘要

隨著服務業快速發展，許多量販業者以體貼的服務品質、快速服務顧客來提升自己的競爭力，因此顧客的聲音(Voice of the customer, VOC)顯得格外重要，如何滿足顧客的期望需求，是量販業者最主要的課題。本研究探討顧客對全聯福利中心的看法與評價，以SERVQUAL量表為基礎設計問卷，藉由服務品質25題項的問卷調查，整合IPA、Kano二維品質特性及品質機能展開探討全聯福利中心服務品質，在25項服務品質要素中找出吸引顧客的服務品質要素，來提高顧客滿意度，以利提升全聯福利中心競爭優勢。
本研究在IPA分析中發現全聯福利中心有11項服務品質題項具有優勢的，而有4項服務品質要素內容，是全聯福利中心須要特別加強改善服務，以提升顧客的滿意度。在Kano二維品質模式中發現，提供的服務品質絕大多數均屬必須品質(M)，顯示出消費者對於全聯福利中心的服務品質要求較高。在品質機能展開中發現，環境與設備、商譽創造、賣場定位等關鍵品質技術上有很大的改善空間。

關鍵字

IPA分析 ； Kano二維品質模式 ； 品質機能展開 ； 服務品質

並列摘要

Due to the rapid development of the service industry, many retailers enhance their competitiveness through quality tailored and speedy services, thus highlighting the importance by voice of the customer (VOC). Therefore, how to meet customers’ expected demand is a pressing issue for retailers. In this study investigates the point of view under customers’ from Pxmart. The questionnaire was designed based on the SERVQUAL. Pxmart was explored through the questionnaire survey consisting of 25 evaluation criteria, by integrating the importance-performance analysis (IPA), Kano two-dimension quality model and quality function deployment (QFD) in which the key factors of service quality. In order to enhance customer satisfaction, thereby facilitating Pxmart’s competitive advantage.
Empirical result indicates that Pxmart’s advantage lies in 11 factors of service quality, where the content of 4 factors require strengthening and improvement to enhance customer satisfaction. However, we can obtained that most factors have “must-be” quality from Kano’s model, thus indicates that consumers’ higher demand for Pxmart’s service quality, as well as that there is still great room for improvement the critical quality techniques including environment, equipment, reputation building and mart positioning are take into consideration from QFD.

並列關鍵字

Importance-performance ； analysis Kano two-dimension ； quality model Quality function deployment ； Service quality

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