公部門創新服務與其效益之研究－以台鐵局郵輪式列車為例

Innovative Service in Public Sector-- Case Study of TRA Cruise Train

胡雅芳(Ya-Fang Hu)

指導教授 ： 彭錦鵬教授

國立臺灣大學/社會科學院/政治學研究所/碩士(2011年)

https://doi.org/10.6342/NTU.2011.02216

摘要

公共服務是政府的重要職能，公部門提供的服務旨在以顧客導向、創新服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標，論文由理論與實務進行探討，並以台鐵局「郵輪式列車」創新服務作為具體個案加以研析，透過問卷調查、深度訪談方式，了解創新服務的執行情形，產生的反應與績效，經歸納後發現：
97年推出的郵輪式列車的推出徹底顛覆民眾對火車的印象，除了扮演交通運輸工具外，更成為提供民眾育樂生活的新選擇，同時也成為開創台鐵局業務的嶄新里程碑。「郵輪式列車」服務整體調查結果，民眾接受與滿意情形，均在九成以上，顯示台鐵局規劃執行的方向與成果，符合民眾的期待，並獲得受訪旅客的肯定與滿意。
對公部門而言，此一創新方案可貴之處，不僅提昇台鐵局之服務品質，符合顧客導向，提供令民眾滿意之服務，也成就台鐵局發展的轉機。研究並發現創新服務對公部門的價值在於可提昇行政效能與競爭力，滿足公共利益及開創公部門服務價值。「郵輪式列車」服務造就營運成長，再者提供便利、舒適、實惠和滿意服務，並透過服務過程與民眾的溝通互動，提昇公部門形象。「郵輪式列車」服務，有助於地方及觀光產業產生週邊效益。
本研究提出五項建議：對於觀光旅遊相關資源應加強整合及控管、應提昇創新服務專業職能之訓練與養成、相關資訊應廣為宣導行銷、及早就長遠的組織發展加以規劃，以及應提昇營收附加價值。

關鍵字

郵輪式列車 ； 顧客導向 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 創新服務 ； 台灣鐵路管理局

並列摘要

Taiwan Railways Administration launched a new service named “Cruise Train” in 2008. As an innovative service, Cruise Train attracts strong and positive response from the public and maintains full bookings in almost every chartered line. This study, through questionnaire survey and interviews, found that customer satisfaction is more than ninety percent across all Cruise Train schedules. The customer-oriented new service tailored to the needs of railroad fans and young families in providing scenic tourist routes. The Cruise Train service, although only with a miniscule profit comparing to the huge debt of Taiwan Railroad Agency, helps to boost the poor image of the Administration in the past few decades.
The study proposes five recommendations on the Cruise Train service. They are: integration of the related railroad tourism resources; upgrading of professional training of innovative service, strengthening of promotion and marketing activity, early planning of organizational development required, and improving of value added income source.

並列關鍵字

Innovative service ； customer satisfaction ； Cruise Train service ； service quality ； Taiwan Railways Administration

參考文獻

交通部運輸研究所：http://www.iot.gov.tw/mp.asp?mp=1

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