企業形象與服務品質對購買決策之影響因素－以室內設計產業為例

The Impact factors of Corporate Image and Service Quality on Purchase Decision－using Interior Design Industry as Example

賴怡君(I-Chun Lai)

指導教授 ： 劉時泳

中原大學/設計學院/室內設計研究所/碩士(2013年)

https://doi.org/10.6840/CYCU.2013.00125

摘要

隨著社會經濟變動，企業間競爭激烈，供過於求的市場型態造成許多企業面臨客源流失的情況。從過去的研究文獻顯示，當消費者在進行購買決策時，企業形象與服務品質具有重大的影響力，並且會驅使消費者決定是否進行再購買之行為。故本研究將透過企業形象與服務品質之分析，探討室內設計產業中會影響消費者購買決策的影響因素為何，並瞭解企業如欲進行改善時，最應該著重的影響因素為何，藉此提供室內設計產業經營者作為改善之基礎，乃至最終達到永續經營的目標。
本研究採用個案研究法與訪談法，並透過文獻整理歸納出三大構面主題，分別為企業組織、客戶關係、產品標的，藉由此三大構面擬定訪談問卷，並據以進行訪談。最後，將訪談之錄音檔與內容進行整合與歸納分析，以探討出影響消費者購買決策之企業形象與服務品質因素，進而從中尋求改善室內設計產業經營之方法。
本研究經立意取樣方法，選取五位具有資深經驗的室內設計產業經營者進行訪談。研究結果發現，企業形象與服務品質確實對消費者的購買決策具有影響力。影響企業經營之重要因素分別為：「員工服裝儀容儀態」、「臨場應對力」、「危機預防與解決能力」以及「產品合適度」。最後，本研究提出後續研究建議，建議針對不同地域性、文化性……等差異之客戶群做研究比較，以增進未來研究之實用價值。

關鍵字

服務品質 ； 購買決策 ； 室內設計 ； 企業形象

並列摘要

As social economy change, violent firm competition, many companies face customer attrition with oversupply of the market. Past research literatures demonstrate that corporate image and service quality have great effects on customer purchasing decision and repurchase intention. By analyzing corporate image and service quality, this research will investigate the most important factors to influence customer purchase decision and to improve the operation for managers in Interior Design industry and propose them how to achieve the goal of permanent business development .
According to collating the past research literatures , an interview questionnaire is divided into three Project：Company organization, Customer relationship and product subject. By analyzing contents and sound-recordings. We can investigate that how corporate image and service quality influence customer purchase decision.
This research chooses five senior managers in Interior Design Industry by purposeful sampling. The result of this research shows that corporate image and service quality really have great influence on customer purchase decision. There are four important factors to influence companies running：appearance of employee, spontaneity, ability of preventing and handling crisis and suitability of products. At last, we suggest that there should be another investigation to draw a comparison between customers from different cultures and regions for increasing practical values in future research.

並列關鍵字

Service Quality ； Interior Design ； Corporate Image ； Purchase Decision

參考文獻

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