建構雲端運算SaaS CRM之策略地圖：以C公司為例

The Construction of Strategy Maps for Cloud Computing SaaS CRM：A Case Study of C Company

廖晏莨(Yen-Liang Liao)

指導教授 ： 白炳豐

國立暨南國際大學/管理學院/經營管理碩士學位學程在職專班/碩士(2013年)

https://doi.org/10.6837/NCNU.2013.00201

摘要

目前儘管雲端運算已經有一些應用，與雲端技術可行性相比較，商業策略模式仍是不夠成熟，雖然如此，商業策略模式仍舊是資訊科技發展的重要商業議題。
有鑑於此，本研究主旨在運用「平衡計分卡」觀點來建構雲端運算SaaS CRM的策略地圖。本研究經由單一個案研究法、產業競爭分析（五力分析、 SWOT分析）與策略地圖分析針對C公司進行探討。
研究結果發現SaaS CRM之策略地圖共計八個策略指標，說明如下：
1.財務構面：營收獲利率、雲端產品成長率。
2.顧客構面：市場佔有率、客戶滿意度。
3.內部流程構面：客戶需求回應流程、雲端產品推廣流程。
4.學習與成長構面：強化業務人員專業力、培養雲端產品顧問群。

關鍵字

雲端運算 ； 五力分析 ； 平衡計分卡 ； 策略地圖

並列摘要

Despite the fact that there are already some applications of cloud computing, its business strategy model remains far from maturity as related to technical feasibility. However, business strategy model should continue to act as the important issue concerned by information technology（IT）development. The primary purpose of this study is to construct the strategy maps for cloud computing SaaS CRM by balanced scorecard perspective. This study applies single case research, SWOT analysis, five forces analysis, and strategy maps analysis to investigate the case company to carry our study.
The research results show that:
1.Financial Perspective: operating profit ratio, cloud computing products growth rate.
2.Customer Perspective: marketing share rate, customer satisfaction.
3.Internal Business Process Perspective: customer demand response process, cloud computing products promotion process.
4.Learning and Growth Perspective: to enhance professional competencies of salespersons, to train advisors group.

並列關鍵字

Cloud Computing ； Five Forces Analysis ； Balanced Scorecard(BSC) ； Strategy Maps

參考文獻

一、中文部分：

C公司 (2012a)，「CRM客戶關係管理系統」，2012年12月14日取自http://www.cht.com.tw/enterprise/crm.html

C公司 (2012b)，「2011年度年報」，2012年12月14日取自http://www.cht.com.tw/ir/stockit-annualreport.html

C公司 (2012c)，「月營收公告訊息」，2012年12月14日取自http://www.cht.com.tw/aboutus/related/ope-condition-1.html

C公司 (2012d)，「公司介紹:組織」，2012年12月14日取自http://www.cht.com.tw/aboutus/organize.html